Conférence à l’ATelieR

Jeudi dernier, Activeo, Genesys et Telisma organisaient un atelier sur les solutions de portail vocal et de self-service.

Frédéric Jurain, Directeur Associé – Activeo, a commencé en rappelant que les technologies vocales existent depuis 25 ans … avec des perceptions variables. L’important est de chercher l’optimisation de la satisfaction client tout en cherchant à réduire les coûts, ce qui est souvent la motivation première de l’automatisation, tout est donc une question d’équilibre. Equilibre entre satisfaction et qualité de service, personnalisation et mécanisation, disponibilité et relation humaine. Les taux de réussite se sont accrus, grâce à une meilleure ergonomie et à une bonne réflexion sur le projet et les attentes client.

Il est donc nécessaire de statuer sur la « stratégie vocale » du projet.

Rémy Claret, Responsable avant-vente de Genesys, a pris le relais pour présenter iCfd, une approche intelligente de olutions pour centres de contact.

L’enjeu c’est de maximiser la qualité de service et accompagnant le client. Trouver l’équilibre entre self-service et service assisté n’est pas une tâche aisée pour les entreprises. C’est l’objet donc de l’offre iCFD (intelligent Customer Front Door), le service vocal d’accueil unifié de l’entreprise.

Il y a 15 ans, on attendait d’un SVI qu’il réponde à la charge, il y a 10 ans qu’il soit transactionnel, puis pertinent. Aujourd’hui on en exige une expérience client maximale. Aussi cette nouvelle approche se propose de collecter les motifs d’appels pour les router au mieux en fonction des disponibilités, mais aussi de l’historique client, des offres du moment … Un exemple intéressant de mise en oeuvre, c’est le 3654 d’Air France.

Vincent Philbert, Directeur commercial de Telisma, a alors expliqué que le langage naturel est sans doute la réponse aux besoins actuels des SVI. En apportant simplicité et souplesse, c’est le meilleur levier de performance pour les centres d’appels. A cela quelques exemples, de Fidelia, qui améliore de 20% la prise en charge des incidents en reconnaissant vocalement le numéro d’immatriculation à Generali qui a vu ses taux de raccrochés baisser de 30% et la satisfaction client augmenter.

Parler est naturel, aussi le langage naturel fait partie des piliers technologiques qui répondent aux enjeux forts de la relation client.

Et pour finir avec une touche d’humour, Vincent Philbert a passé une vidéo que nous affectionnons aussi … merci Brenda !

Services sur le mobile

Les habitants de Jacksonville en Floride, servent de cobayes à Nuance, Voxeo, Live Agent et BandTel. Les services auxquels ils ont accès sont nombreux :

  • pages jaunes
  • coupons
  • trafic routier
  • station essence moins chère
  • navigation vocale
  • météo
  • cinéma
  • résultats sportifs
  • horoscope
  • état du trafic aérien.

En appelant le 358-3333 on entends d’abord une annonce façon pub radio, puis on choisit son service vocalement.

C’est Say Hello qui teste cet ensemble, afin de mesurer les usages et d’améliorer son offre et d’affiner son écosystème.

Les Danois sont sans voix !

Les spécialistes le savent, pour qu’un moteur de reconnaissance vocale, il faut un corpus de langues avec de nombreuses phrases enregistrées par de nombreux locuteurs.

Aussi une association danoise pour les handicapés, avec SDI Media Group, en appelle à la générosité des danois pour les aider à constituer un corpus.

2 000 enregistrements, de voix féminines et masculines, sont attendues, afin d’affiner le corpus danois avec tous ses dialectes. Ces enregistrements seront faits au téléphone, et les participants seront récompensés par 200 couronnes qu’ils pourront reverser à une association.

Selon Stig Langvad, du Dansk Handicap Forbund, c’est un challenge mais il est confiant sur la générosité de ses compatriotes pour le bénéfice des handicapés.

Susanne Olsen, Présidente du Dansk Handicap Forbund, dit: “de grands efforts ont été faits pour développer ces technologies en anglais, il est temps de l’adapter au danois ! »

Cette intelligente initiative devrait inciter d’autres pays …

Pour en savoir plus, ou participer (si vous parlez danois) :

Tester ses câbles …

CAMI Research présente un testeur de câbles pilotable vocalement !

Le nouveau CableEye Cable & Wire Harness Tester embarque en effet reconnaissance et synthèse vocale pour améliorer les performances et la facilité d’emploi. Le technicien peut ainsi commander vocalement des fonctions et écouter les résultats. Ceci permettant, notamment de réduire les erreurs de retranscription, mais aussi de faciliter l’usage de l’appareil dans des armoires où l’accès n’est pas toujours aisé !

Cet appareil, qui coûte un peu plus de 2000 $, teste 152 points et fonctionne avec Windows et parle nglais, français, espagnol et allemand.

A voir en action ici :