App-line sort une nouvelle version de Sibilo

Sibilo Contact Manager – L’unification des contacts de la relation client

Comme nous rappelle le sondage BVA-Viséo Conseil « l’observatoire des services clients 2010 », plus que jamais la relation client est multicanal.

Par l’écoute attentive de ses clients et de l’analyse de leur métier : Assurance/Mutuelle, Spécialiste e-commerce, Outsourceur, Grand Compte, Secteur Public, Transport… App-line améliore et apporte de nouvelles fonctionnalités à sa gamme de produits. La genèse de Sibilo Contact Manager s’est produite grâce à l’unification de l’ensemble des fonctions de gestion des contacts.

Outre l’homogénéisation des interfaces Web, Sibilo Contact Manager apporte les services nécessaires à la relation client multicanal:

  • Intégration native du bandeau multicanal du poste agent (softphone inclus)
  • Intégration des données collectées dans le scénario vocal (Selfservice du SVI)
  • Remontée de fiches et connecteur bidirectionnels vers applications tierces : CRM, helpdesk, ERP, applications métiers…
  • Historique complet des différents contacts : email, appels entrant, appels sortant, appels non aboutis, enregistrement de conversation, Web Call Back, appel serveur vocal
  • Gestionnaire d’événements : demande de rappel, prise de rendez-vous, tâche à réaliser
  • Agendas partagés et accessibles aux personnes externes aux centre de contacts

Jusqu’à présent les fonctions de gestion des contacts existaient dans différents modules. Grâce à Sibilo Contact Manager, il y a unification des différents modules en un seul, ainsi nous apportons à nos clients une cohérence des données. Cette vision unifiée et consolidée permet aux téléconseillers d’avoir un discours cohérent quelque soit le canal utilisé par le client.

Stéphane Benteux, Directeur Technique d’App-line, commente : « Nos Road-Maps produits sont élaborées à partir de notre vision technologique et surtout des besoins de nos clients, avec pour leitmotiv trois piliers : la productivité des services de Relation Client, l’automatisation intelligente des tâches pour une meilleure valorisation des ressources humaines, une qualité de la Relation Client unique et de premier ordre. »

Bien entendu, Sibilo Contact Manager est disponible sous forme d’option à la gamme Sibilo Contact Center et il est à la fois commercialisé en mode on-premise et SaaS, comme toute la gamme.

iVox, des voix de qualité pour Mac

La nouvelle voix de synthèse anglophone de très haute qualité fournie avec Snow Leopard sert peu aux francophones …

Aussi Assistiveware propose une nouvelle version d’Infovox Ivox, qui offre une synthèse vocale de très bonne facture (créée par Acapela), en 22 langues, mais surtout cinq voix française, (quatre féminines et une masculine).

Deux versions de démonstration sont disponibles, l’une avec uniquement les voix Julie et Bruno, l’autre avec toutes les voix. Vous pouvez écouter un exemple avec Bruno, Claire ou Margaux.

Infovox Ivox est proposé à 99 € HT, la mise à jour depuis la version 1.3 est gratuite.

La mobilité fait Tic Tac

Le programme PREDIT (programme de Recherche et d’Innovation dans les Transports Terrestres) dont l’ADEME est co-financeur vient de valider la participation de VU Log, pharmacy medications pionnier des déplacements en véhicules électriques en libre service, avec son projet Tic-Tac.

Le projet a pour objectif d’expérimenter à Sophia-Antipolis, un service de mobilité en mettant en évidence le poids de la qualité des Services d’Information sur la décision quotidienne d’opter pour l’éco-mobilité urbaine dans son déplacement quotidien. Ainsi le voyageur pourra par Internet ou par téléphone organiser son temps de trajet selon les temps d’attente à chaque changement de mode de déplacement.

Ce projet fait appel aux compétences de VU Log en cartographie et géo-localisation urbaine, reconnaissance vocale, et datamining individuelle. Il a été rendu possible grâce à l’expertise scientifique apportée par l’équipe-projet AxIS du Centre de Recherches INRIA Sophia- Antipolis Méditerranée spécialisée sur les « Systèmes d’Information dirigés par l’usage ».

La voix convient au renseignement téléphonique US

Si nous avons déjà le 118710 d’Orange et le 3999, ces services de renseignement automatisés restent discrets.

Outre atlantique, la situation a beaucoup évolué ces dernières années avec de nouveaux entrants, dont une jeune californienne nommée Google …

Il est temps de faire un point sur ces nouvelles approches. Les résultats sont encourageants, le Paisley Group montre dans sa dernière étude que la fiabilité atteint … 99 % ! Ils osent même dire que les services automatisés surclassent les opérateurs …

Le protocole de l’étude était basé sur des appels mystère recensant la pertinence des résultats, la qualité relationnelle et le de l’information transmise.

L’étude « spring 2009 Paisley Index » a comparé les acteurs historiques, AT&T, Qwest et Verizon avec des scores allant de 89,6 % à 91,3%. Les opérateurs mobiles (AT&T, Sprint, T-Mobile, et Verizon Wireless) sortent autour de 93 %.

Quant aux nouveaux acteurs proposant un service gratuit et automatisé, Jingle et Microsoft (tiens ils ont oublié Google et quelques autres …) ils ont été comparés à AT&T et Verizon, qui ont aussi ce service, avec assistance d’opérateurs. Les scores sont moindres en qualité, ils notent une forte progression sur la pertinence par rapport à leurs mesures de 2008.

Un Dragon dans l’iPhone ?

Nuance vient d’annoncer la dictée vocale pour l’iPhone … avec une version de Dragon, son logiciel à succès.

En attendant qu’il soit validé par Apple et disponible sur l’appstore, le voici en démonstration vidéo :