ASUS parle

Alors que la version 3.0 de l’iPhone ne contient toujours pas de fonctions vocales, ASUS, qui s’est fortement investit sur le créneau des miniPC, annonce la reconnaissance vocale dans sa gamme Eee pour fin 2009.

Jerry Shen, le président d’ASUS, explique qu’une équipe et des partenaires majeurs étudient comment améliorer encore l’ergonomie de ces mini PC grâce à l’interaction vocale.

source : TechRadar

3654 Air France … 2 ans !

Nous avons primé le 3654 lors de l’édition 2007 de VocalExpo … ce service ouvert en octobre 2006 par Air france pour renseigner vocalement ses clients.

L’objectif du remplacement du 0820 820 820 était d’améliorer la qualité de service, en répondant plus vite, en aiguillant mieux les appels concernant Flying Blue.

Matthieu Tétaud,chargé d’études Centres de contact chez Air France, nous a exposé les principals enseignements de ce service automatisé en reconnaissance vocale grâce à Nuance. 7,8 millions d’appels concernant les horaires sont automatisés, les agents prennent en charge les ventes et cas complexes (perte de bagages …) et notent une augmentation des conversion de l’ordre de 5%. De même les appels mal orientés ont fortement diminué (40%).

Autre avantage, Air France note que les pics d’appels sont nettement mieux gérés. Ainsi, en novembre lors des intempéries, le service a pu assumer les 100 000 appels alors qu’une journée normale en compte seulement 17 000.

Nuance et Air France sont restés fort discrets sur les coûts de développement de la solution, mais ont quand même indiqué que le retour sur investissement était inférieur à deux ans.

Le service va donc être déployé sur l’anglais, l’allemand, l’espagnol, le portugais et l’italien.

Standardiste virtuelle … et au delà !

Depuis quelque temps, on voit fleurir non plus des offres mais des installations de systèmes dont l’objectif principal est d’améliorer la qualité d’accueil.

brizziThierry Brizzi, de Natural Touch, nous présente son bouquet de services Dialoca Santé

« La démarche, c’est avant tout d’améliorer l’accueil des établissements de santé, d’optimiser l’organisation. Cela se fait en mettant en place plusieurs fonctions : la prise en charge des appels et leur routage, jusqu’à la prise de rendez-vous et le rappel de ces derniers. »

En quoi cela améliore la qualité ? On donne une visibilité précise de la façon dont chaque service répond, l’établissement peut corriger son organisation lorsqu’elle constate des déficiences mal perçues. Ensuite, la prise de rendez-vous est elle aussi facilitée en présentant automatiquement à chaque assistante médicale le planning de son service. Ainsi, à l’instar du CTI bien connu dans les centres de contact, un appel pour la cardiologie permet de voir les disponibilités des différents spécialistes, évitant les erreurs. Enfin l’offre diminue les oublis en expédiant un SMS de rappel au patient. Il faut bien comprendre que l’indisponibilité téléphonique engendre de nombreux rappels mais surtout un sur-booking de la part des patients, auprès d’autres établissements et, du coup, le non respect de certains rendez-vous.

Pourquoi est-ce si important ? Pour des raisons financières, déjà, car il faut savoir qu’une demi heure de bloc coûte plus de 1000 euros ! En chirurgie ambulatoire, un patient qui oublie de venir ou de se présenter à jeun, c’est un gaspillage important. Pour exemple, en 2007, dans un établissement avec 70 médecins, on a constaté 6% d’oublis, soient 467 opérations annulées pour ces raisons, représentant une perte d’un demi million d’euros … Notre service expédie donc des SMS qui rappellent à la fois la date et l’heure mais aussi les consignes particulières, comme de venir à jeun. Ceci contribue fortement à la bonne marche de l’établissement.

Comment cela fonctionne ? Nous raccordons un serveur à l’installation téléphonique, ce qui est donc sans impact sur système le d’information. Les différents service peuvent administrer l’ensemble des fonctions à valeur ajoutée et les outils d’analyse des performances.

Qu’en pense le personnel ? Nous avons amélioré leur travail et sommes allés plus loin. Chaque agent peut ainsi déclarer vocalement une anomalie (ampoule cassée, plomberie …) et déposer sa demande. Ce bon de travail est acheminé au service qui distribue l’intervention au le technicien adéquat. Mieux, au vu du numéro appelant, on a identifié le lieu concerné et on avertit par email le demandeur que le travail en cours de résolution puis un second quand il a été effectué.

Un exemple significatif ? CHIVLe dernier établissement que nous avons équipé, c’est le centre hospitalier de Villeneuve Saint Georges, joignable au 01 43 86 2000. Nous avons dès à présent constaté que 75% des appels sont automatisés et que les abandons d’appels ont chuté.

Un bureau des RDV en imagerie va bientôt être mis en place pour continuer l’amélioration des performances. D’autres bureaux seront mis en place pour la gynécologie et l’ophtalmologie.

Pour en savoir plus :

Grand Central devient Google Voice

Le Google Labs suit beaucoup de pistes et on surveillait l’offre de téléphonie IP Grand Central, rachetée en juillet 2007, et voilà que Google annonce Google Voice qui va sûrement beaucoup faire couler d’encre !

Dans cette offre renouvelée, il sera possible de rassembler tous ses numéros de téléphone et de messagerie vocale sur un compte unique, utilisable à vie, de transformer en courriers électroniques les messages audio directement grâce à la reconnaissance vocale. Mais aussi les conférences téléphoniques gratuites, les appels de tout numéro (pour l’instant aux Etats-Unis et au Canada) et à des tarifs comparables à ceux de Skye pour l’étranger (le tout via Google Checkout), la gestion des textos qui peuvent être redirigés sur le mobile de votre choix, gardés indéfiniment, les messages personnalisés pour les correspondants importants …

Ajoutez à cela la logique intégration avec l’offre Android et sa plate forme de téléphonie mobile et vous comprendrez que la téléphonie est un axe majeur de développement chez Google !

Pour tout savoir :

American airlines

Les abonnés su système de fidélité AAdvantage d’American Airlines peuvent obtenir plus rapidement l’information grâce à un nouveau système en reconnaissance vocale.

La fonction « Remember Me » reconnaît 3 numéros de téléphone et accueille le membre en le nommant, puis respecte ses préférences. Les informations sont délivrées en moins de 25 secondes selon American Airlines, qui a utilisé l’offre de service de TellMe, filiale de Microsoft pour le vocal.

Selon Bella Goren, le responsable CRM, c’était une demande récurrente des grands voyageurs.

Vocalia, tout une histoire !

Raphael SebbeC’est parce qu’il possédait un iPhone que Raphaël Sebbe, ingénieur spécialisé en traitement d’images et du signal chez Creaceed, décide de combler une lacune : l’absence de reconnaissance vocale.

Familiarisé avec le développement MacOS, il trouve dans le kit de développement Apple de quoi satisfaire son désir. Afin de développer de façon souple et économe, il intègre le moteur open source Julius après l’avoir optimisé. Dans la même logique, Creaceed développe ses propres modèles de langue, les outils du marché étant prohibitifs.

En complément des versions française et anglaise, une version allemande devrait sortir prochainement, ce qui fera de Vocalia un outil à part, tous les outils vocaux actuels se limitant à l’anglais. D’autres langues européennes devraient aussi voir le jour.

Mais ce n’est pas tout. L’objectif de Vocalia est de devenir une application multi-fonctions, capable de naviguer sur internet ou de lancer une musique … dès que ce sera possible avec les fonctions du kit de développement.

Pour télécharger :

Google en Inde … et sur G1

Google lance son outil de recherche en vocal, sur téléphone, en Inde. Le service est disponible en anglais, hindi et telugu.

Ce service gratuit, comme le GOOG-411 américain, permet de trouver des entreprises, des séances de cinéma et les horaires des vols. Les horaires de train, qui semblent plus complexes à mettre en oeuvre, seront ajoutés prochainement. Et un plateau de télé-opérateurs corrige ce que le moteur de reconnaissance de la parole n’aurait pas compris.

A quand un tel service en Europe ?

Dans le même temps, T-Mobile confirme que Google va sortir une mise à jour de son G1, corrigeant quelques bugs et apportant la reconnaissance vocale. Ce n’est pas encore la version de « CupCake », une partie du projet Android, mais juste un apport similaire à ce qui a été fait sur l’iPhone.

Passer des appels en main libre

Beaucoup de rumeurs ont circulé ces derniers jours sur un mystérieux appareil … jusqu’à ce que la BBC présente enfin le Zumbafone !

IA Technology, le créateur, spécialiste des produits militaires, annonce que cet appareil va révolutionner l’interaction avec les mobiles. Un téléphone avec une oreillette intégrée et détachable, et la reconnaissance de la parole comme interface. Le carnet d’adresse, stocké sur un serveur distant, est accessible vocalement. Quant aux SMS reçus, ils sont vocalisés directement, la réponse se fera en dictant le message.

Dean McEvoy, président de Zumba, a expliqué qu’ils travaillent depuis 3 ans sur ce projet et que sa propre dyslexie a été la motivation de départ ! Ce téléphone aura, bien sûr, tous les gadgets habituels, appareil photo, internet mobile et GPS …

Sur la technologie vocale on en sait guère plus, IA Technology de souhaite pas donner plus de détails. Il faudra attendre Noël prochain pour l’acquérir …

Pour en savoir plus :

Micro Automation et Loquendo

Un partenariat pour accompagner les centres d’appels. MicroAutomation qui intégre des solutions d’automatisation et d’analyse pour les centres de contacts annonce un partenariat avec Loquendo pour enrichir son offre d’outils de reconnaissance de la parole.

Selon Suresh Gursahaney, président de MicroAutomation, « Loquendo est la société de technologies vocales ayant le plus fort développement », raison de son choix. Pour Loquendo, c’est une première sur le marché américain, ce dont se réjouit aussi Davide Franco. Et ce n’est pas tout puisque sa société a récemment sorti le russe, une voix finnoise pour la synthèse, et investigue le langage spontané.

SVOX reprend le vocal de Siemens

SVOX acquiert le groupe de traitement vocal de Siemens AG et élargit sa présence dans le domaine de la reconnaissance de la parole et du dialogue vocal.

Fournisseur de solutions vocales intégrées, SVOX a annoncé aujourd’hui l’acquisition du groupe de traitement professionnel de la voix de Siemens AG, selon le PDG de SVOX, Volker Jantzen. SVOX a également acquis toutes les propriétés intellectuelles liées aux technologies vocales que Siemens AG a développées au cours de ces 25 dernières années, y compris la suite de produits de reconnaissance vocale SpeechAdvance(TM) et plus de 60 familles de brevets. La plupart des employés du Groupe de traitement professionnel de la voix sera incorporée dans la société SVOX Deutschland GmbH située à Munich. SVOX Deutschland GmbH est une filiale en propriété exclusive de SVOX AG.

« Par le passé, la technologie offerte par SVOX permettait aux automobiles et aux dispositifs portatifs de vous parler uniquement », explique M. Jantzen. « Suite à cette entente, nous sommes maintenant en mesure de fabriquer ces dispositifs de manière à ce qu’ils puissent aussi comprendre ce que vous dites. Un véritable dialogue entre vous et la machine est donc désormais possible, et tout ça grâce à SVOX. Nous continuerons d’innover afin que les humains et les machines puissent communiquer entre eux de façon naturelle et intuitive. »

En vertu de cette acquisition, SVOX offrira dès maintenant ses propres systèmes de reconnaissance automatique de la parole (ASR) ainsi que ses solutions complètes en matière de dialogue vocal. L’entente permettra à SVOX de renforcer son leadership technologique et de consolider sa place dans l’industrie automobile et le secteur des appareils mobiles en ce qui a trait aux solutions vocales intégrées. La société élargie détiendra une part de marché importante dans le domaine des solutions vocales pour les voitures haut de gamme.

« Grâce à cette acquisition, SVOX élargit sa gamme de meilleurs produits vocaux », indique M. Jantzen. « Nous sommes maintenant en mesure d’offrir des solutions vocales complètes et optimales pour les environnements intégrés. »

Selon M. Jantzen, la stratégie de SVOX consiste à améliorer l’expérience de l’utilisateur final en permettant un dialogue vocal plus intuitif. « Cette combinaison va de soi, compte tenu du long passé de collaboration entre les deux entreprises dans divers projets automobile très médiatisés, dans lesquels Siemens ASR et SVOX TTS ont été déployés avec succès à l’intérieur du même système infoloisirs », a-t-il déclaré.

Reinhold Achatz, directeur du service Siemens Corporate Research and Technologies, a déclaré pour sa part : « Le transfert du groupe de traitement professionnel de la voix à SVOX représente une évolution importante pour nos clients et pour les membres de l’équipe. Grâce à sa position de leader des solutions vocales intégrées et à sa clientèle unique dans l’industrie automobile et de dispositifs mobiles, SVOX est bien placée pour mettre à profit les synergies évidentes qui découlent du développement des solutions de synthèse (TTS), de reconnaissance (ASR) et de dialogue vocal sous le même toit. »

Pour en savoir plus : ((http://svox.com/images/toplogo.jpg)) et Siemens