Oui, les consommateurs aiment parler aux ordinateurs !

Nuance a annoncé aujourd’hui les résultats d’une étude réalisée par Forrester Consulting : «Driving Consumer Engagement with Automated Telephone Customer Service.»

Cette étude a révélé que les consommateurs notent mieux les systèmes automatisés que les agents pour certaines interactions. Dans cinq des dix scénarios proposés, les consommateurs préférent les automates pour des tâches comme le renouvellement d’ordonnance (66% pour l’automate contre 52% pour les agents), la vérification de l’état d’un vol à partir d’un téléphone cellulaire (61% contre 49%), la consultation des comptes (59% contre 36%), les demandes d’informations (55% contre 37%), et le suivi des livraisons (53% contre 47%).

Le sondage a également révélé que les systèmes téléphoniques automatisés sont un attendus et acceptés comme service à la clientèle par 82% des adultes internautes américains ayant utilisé un clavier ou un système de reconnaissance vocale pour contacter le service client au cours des 12 derniers mois.

Bien sûr certains diront que c’est Nuance qui à commandé le sondage … il n’en reste pas moins que la vraie question est : que cherche l’appelant ? Une réponse à sa question ou un mode spécifique d’interaction ? Nous pensons que c’est surtout la réponse à sa question qui le motive … non ?

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