Etendre la relation client à l’ensemble de l’entreprise

Avaya et Orange ont organisé une intéressante conférence mardi 20 janvier, autour de ce thème … inattendu et réaliste.

Céline Mounier Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.

Eric Buhagiar Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …

JM Saladian Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.

André Khalifa C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le VRM et quelques conséquences.

La téléphonie IP est donc un outil au service d’une meilleur répartition des compétences, et non une simple évolution technologique.

Réservez votre taxi … à Bruxelles

Acapela et DBscape ont mis en place un service bilingue et intuitif pour la réservation des taxis.

Le nouveau serveur vocal des Radio Taxis Bruxellois déployé avec la solution VocaBase permet ainsi aux clients d’obtenir rapidement une réservation de taxi, sans risquer d’attendre aux heures de pointe.

« Les clients reçoivent directement des informations vocales claires sur leur commande. Les noms des rues et les informations sont prononcés correctement, avec des voix agréables, et cela contribue à l’efficacité du service rendu à nos clients. Il n’y a plus de problème lié à l’enregistrement correct du lieu de prise en charge par exemple puisque les clients n’ont plus qu’à valider l’adresse qui leur est proposée sans avoir à attendre la disponibilité d’un opérateur. Beaucoup de clients apprécient ce gain de temps » déclare Michel Pêtre, Administrateur-délégué de la société Taxi Radio Bruxellois.

Les messages d’accueil du système vocal interactif ont également été générés avec les voix Acapela et peuvent être écoutés au +32 2 349 49 49, en mode automatique. Ce type de déploiement, qui utilise les voix Acapela pour générer facilement des prompts vocaux de qualité et gagner en intelligibilité, temps et budget montre de quelle façon la synthèse de la parole peut être facilement utilisée dans les applications télécoms sans aucune intégration ou développement de la technologie.

Relation client 2.0 ?

Oui, la relation client peut aussi bénéficier des apports du mode participatif cher au web 2.0

Pour vous en convaincre, rien de tel qu’une journée émaillée d’interventions de Cisco, Viadeo, FeedBack 2.0, AirFrance et Bluenity, l’APEC avec LinkedIn, Lippi … le tout coordonné par Jean Michel Billaut (doit on encore le présenter ?).

Cette journée, à l’initiative d’Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Recaltion Client) se déroulera le mardi 10 février 2009, de 10h à 18h, à l’Amphi Orange Rive Droite, 10 rue Bassano 75116 Paris. Elle est exceptionnellement ouverte aux non-membres de l’association, et vous pouvez vous inscrire en téléchargeant ce bulletin.

Nous vous en parlerons …

Lecture des blogs

VoiceCorp lance webReader, son dernier produit permettant la vocalisation de la longue traine des sites webs et des blogs

Afin de permettre aux blogs et autres sites web de vocaliser leur contenu, VoiceCorp porpose une version de son moteur accompagnée de modules simplifiant l’installation. Le PDG et fondateur Niclas Bergström a déclaré : « Nous avons écouté les très nombreux retours que nous avons reçu en provenance des sites web et blogs de taille petite ou moyenne et nous nous sommes efforcés de mettre au point une offre web complète qui leur permette facilement de souscrire à un package particulièrement adapté à eux. Nous offrons également une version gratuite sponsorisée par la publicité, exclusivement destinée aux sites web et blogs personnels. »

Les visiteurs des sites web et des blogs vocalisés peuvent ainsi accéder gratuitement à la version audio et n’ont besoin de télécharger aucun logiciel ni plug-in. Le service est offert en Anglais Américain, Anglais Britannique, Suédois et Français pour commencer et sera très prochainement déployé dans d’autres langues.

A découvrir, en version beta, ici :

SVOX reprend le vocal de Siemens

SVOX acquiert le groupe de traitement vocal de Siemens AG et élargit sa présence dans le domaine de la reconnaissance de la parole et du dialogue vocal.

Fournisseur de solutions vocales intégrées, SVOX a annoncé aujourd’hui l’acquisition du groupe de traitement professionnel de la voix de Siemens AG, selon le PDG de SVOX, Volker Jantzen. SVOX a également acquis toutes les propriétés intellectuelles liées aux technologies vocales que Siemens AG a développées au cours de ces 25 dernières années, y compris la suite de produits de reconnaissance vocale SpeechAdvance(TM) et plus de 60 familles de brevets. La plupart des employés du Groupe de traitement professionnel de la voix sera incorporée dans la société SVOX Deutschland GmbH située à Munich. SVOX Deutschland GmbH est une filiale en propriété exclusive de SVOX AG.

« Par le passé, la technologie offerte par SVOX permettait aux automobiles et aux dispositifs portatifs de vous parler uniquement », explique M. Jantzen. « Suite à cette entente, nous sommes maintenant en mesure de fabriquer ces dispositifs de manière à ce qu’ils puissent aussi comprendre ce que vous dites. Un véritable dialogue entre vous et la machine est donc désormais possible, et tout ça grâce à SVOX. Nous continuerons d’innover afin que les humains et les machines puissent communiquer entre eux de façon naturelle et intuitive. »

En vertu de cette acquisition, SVOX offrira dès maintenant ses propres systèmes de reconnaissance automatique de la parole (ASR) ainsi que ses solutions complètes en matière de dialogue vocal. L’entente permettra à SVOX de renforcer son leadership technologique et de consolider sa place dans l’industrie automobile et le secteur des appareils mobiles en ce qui a trait aux solutions vocales intégrées. La société élargie détiendra une part de marché importante dans le domaine des solutions vocales pour les voitures haut de gamme.

« Grâce à cette acquisition, SVOX élargit sa gamme de meilleurs produits vocaux », indique M. Jantzen. « Nous sommes maintenant en mesure d’offrir des solutions vocales complètes et optimales pour les environnements intégrés. »

Selon M. Jantzen, la stratégie de SVOX consiste à améliorer l’expérience de l’utilisateur final en permettant un dialogue vocal plus intuitif. « Cette combinaison va de soi, compte tenu du long passé de collaboration entre les deux entreprises dans divers projets automobile très médiatisés, dans lesquels Siemens ASR et SVOX TTS ont été déployés avec succès à l’intérieur du même système infoloisirs », a-t-il déclaré.

Reinhold Achatz, directeur du service Siemens Corporate Research and Technologies, a déclaré pour sa part : « Le transfert du groupe de traitement professionnel de la voix à SVOX représente une évolution importante pour nos clients et pour les membres de l’équipe. Grâce à sa position de leader des solutions vocales intégrées et à sa clientèle unique dans l’industrie automobile et de dispositifs mobiles, SVOX est bien placée pour mettre à profit les synergies évidentes qui découlent du développement des solutions de synthèse (TTS), de reconnaissance (ASR) et de dialogue vocal sous le même toit. »

Pour en savoir plus : ((http://svox.com/images/toplogo.jpg)) et Siemens

McDo fait sa promo

Pour promouvoir son CBO (Chicken, Bacon, Onion) en Suisse, McDonald’s a demandé à TBWA une campagne virale originale. Ces derniers ont conçu CBO.ch, avec un univers hip-hop, des animations et de la synthèse vocale. L’utilisateur forme son groupe, ersonnalise les paroles de la future chanson … et devient le héros musical du jour.

Afin de générer la viralité les internautes peuvent envoyer la vidéo à leurs amis. Chaque vidéo donne la possibilité à l’utilisateur de recevoir un bon pour un Sundae gratuit à l’achat d’un menu CBO !

Ainsi l’internaute passe un moment ludique sur le site, la marque travaille son positionnement jeune et branché et le tout se répercute en trafic sur le lieu de vente et en conversion d’achat. En mixant web, jeu compétitif et créativité des internautes la marque réussit à s’adapter parfaitement à sa cible.

Créez vous aussi votre Mix sur cbo.ch

Langage spontané …

Le Corriere della Serra explique, dans cet article, que bientôt la traduction se fera en temps réel.

Le SLU (Spoken Language Undertstanding) est une nouvelle approche à apprentissage de la reconnaissance de la parole qui donne d’excellents résultats. Comme le dit Silvia Mosso, qui coordonne les recherches pour Loquendo « avec le SLU les machines comprennent le sens des questions, ce qui est plus intuitif que la reconnaissance de mots ». L’équipe de recherche du projet Luna est composée de spécialistes des laboratoires d’Orange, Loquendo, des universités d’Avignon et de Trente …

Pour en savoir plus :

Le pouvoir aux consommateurs

Certains pensent qu’internet, et notamment le web participatif, ou web 2.0, permet de redonner le pouvoir aux consommateurs. Ils ont raison et pour accompagner cette tendance, voilà le VRM. Ce nouvel acronyme pourrait remplacer le sempiternel CRM, dont il est une sorte d’antinomie. Car VRM signifie Vendor Relationship Management, c’est à dire une relation non plus destinée au consommateur et centrée sur l’offre, mais centrée sur le client vers les offreurs.

Doc Searls, l’auteur de Cluetrain Manifesto, définit le VRM en expliquant que le CRM met tout le pouvoir entre les mains du vendeur et c’est la raison pour laquelle notre boîte à lettre est saturée, nous recevons toujours des appels à l’heure du dîner … Le VRM est notre logiciel, à nous clients, le concept qui nous permettra de contrôler nos interactions et de gérer efficacement les vendeurs selon nos besoins.

Enfin cela rejoint aussi nombre de réflexions émises par Chris Anderson dans son analyse de la Longue Traîne et principalement le fait que l’on sort du Mass Marketing pour aller vers plus de parité.

Concrètement, vous cherchez votre semaine de vacances … avant vous deviez effectuer un parcours dans les différents sites de voyage, essayer de comparer les offres, vous plier à leurs dates … maintenant vous déposez une demande avec vos dates, vos critères et attendez que les tour opérateurs vous fassent une offre.

C’est donc le consommateur qui lance un appel d’offre, forçant ainsi les offreurs à faire un effort (c’est plus simple pour démarrer la négociation), à s’adapter à vos souhaits et le tout … sans efforts.

Ce n’est pas une totale nouveauté. Certains se souviendront d’AutoByTel qui se proposait de vous trouver le véhicule de vos rêves en mettant les vendeurs en concurrence et les amenant à vous faire une offre. Une nouvelle forme de marketing participatif.

En quoi ce VRM est-il du Web 2.0 ? Tout simplement parce qu’il faut une vraie interaction que seuls les récentes technologies comme AJAX et Xforms peuvent offrir.

Et ce n’est pas une théorie marketing de plus, des exemples concrets existent. Ainsi Kappea, dont la base line est tout simplement “les petites annonces inversées”. A voir sur kappea.com

A retrouver sur le Wiki de l’université de Harvard ou sur vrmio, le portail français

AT&T se met aussi à la recherche

Speak4it est le nom de cette application de recherche lancée par l’équipe R&D de AT&T, mais disponible uniquement sur l’appStore américain …

Alors en attendant d’y avoir droit en France, voici la vidéo de présentation :