neXpresso pour les internautes

NEXCOM Systems lance neXpresso Flash SIP Gateway, une passerelle reliant les internautes aux centres d’appels de façon radicalement simplifiée.

Cette passerelle entre le Web et la téléphonie permet aux entreprises de connecter rapidement et simplement les internautes visitant leur site web à leur centre d’appels. Contrairement aux solutions traditionnelles, cette solution en Flash SIP fonctionne sans installation. L’appel téléphonique ainsi déclenché traverse l’infrastructure Web existante sans difficulté, jusqu’à la passerelle qui délivre l’appel au standard SIP sur le centre d’appels ou le PBX de l’entreprise. De plus il est personnalisable, pour refléter la marque de l’entreprise et peut diffuser des vidéos.

« Les entreprises souhaitent développer la relation multi-canal avec leurs clients consommateurs », déclare Jean-Pierre PINAL, Directeur Général de NEXCOM Systems. « Grâce à neXpresso Flash, l’internaute n’est plus cantonné au site Web. Il peut également appeler gratuitement, facilement, rapidement, et être immédiatement reconnu ».

Pour en savoir plus :

Coup de coeur pour ATOS Worldline

Le SNCD (Syndicat National de la Communication Directe), lors du salon VAD, a décerné le « coup du cœur du jury » pour la solution Worldline Live Contact d’ATOS Worldline.

C’est solution innovante dans la gestion de la relation client sur Internet. Elle permet aux entreprises d’optimiser leur relation client sur Internet, en proposant une interaction en temps réel plus humaine et personnalisée, et d’améliorer l’efficacité et la rapidité de leur accueil.

Worldline Live Contact, en associant les technologies voix, vidéo et web, permet aux visiteurs du site web d’une entreprise d’entrer directement et simplement en contact avec son service client, en audio ou en vidéo, depuis leur navigateur et à travers leur connexion Internet.

Worldline Live Contact permet aux internautes de bénéficier immédiatement d’une interaction directe avec un conseiller, un expert, un vendeur ou un agent d’un centre d’appel. Aucune installation préalable n’est requise. Une fois en relation avec le service client, l’internaute profite d’un échange collaboratif avec le télé-conseiller : diffusion de vidéo, aide au remplissage de formulaires, visualisation de contenu multimédias (document, vidéo, lien URL…), navigation assistée, chat et visiophonie.

Nuance s’offre SnapIn

Avec l’importance du marché des mobiles, Nuance étend son offre en rachetant SnapIN

Cette société fondée en 2003 fournit des logiciels de gestion de services de téléphonies mobiles aux opérateurs télécoms, comme Vodafone. La première utilité est de permettre aux abonnés de gérer leur compte, leurs services, et simplifie la relation client.

L’acquisition se monte à 180 millions de dollars.

Conférence à l’ATelieR

Jeudi dernier, Activeo, Genesys et Telisma organisaient un atelier sur les solutions de portail vocal et de self-service.

Frédéric Jurain, Directeur Associé – Activeo, a commencé en rappelant que les technologies vocales existent depuis 25 ans … avec des perceptions variables. L’important est de chercher l’optimisation de la satisfaction client tout en cherchant à réduire les coûts, ce qui est souvent la motivation première de l’automatisation, tout est donc une question d’équilibre. Equilibre entre satisfaction et qualité de service, personnalisation et mécanisation, disponibilité et relation humaine. Les taux de réussite se sont accrus, grâce à une meilleure ergonomie et à une bonne réflexion sur le projet et les attentes client.

Il est donc nécessaire de statuer sur la « stratégie vocale » du projet.

Rémy Claret, Responsable avant-vente de Genesys, a pris le relais pour présenter iCfd, une approche intelligente de olutions pour centres de contact.

L’enjeu c’est de maximiser la qualité de service et accompagnant le client. Trouver l’équilibre entre self-service et service assisté n’est pas une tâche aisée pour les entreprises. C’est l’objet donc de l’offre iCFD (intelligent Customer Front Door), le service vocal d’accueil unifié de l’entreprise.

Il y a 15 ans, on attendait d’un SVI qu’il réponde à la charge, il y a 10 ans qu’il soit transactionnel, puis pertinent. Aujourd’hui on en exige une expérience client maximale. Aussi cette nouvelle approche se propose de collecter les motifs d’appels pour les router au mieux en fonction des disponibilités, mais aussi de l’historique client, des offres du moment … Un exemple intéressant de mise en oeuvre, c’est le 3654 d’Air France.

Vincent Philbert, Directeur commercial de Telisma, a alors expliqué que le langage naturel est sans doute la réponse aux besoins actuels des SVI. En apportant simplicité et souplesse, c’est le meilleur levier de performance pour les centres d’appels. A cela quelques exemples, de Fidelia, qui améliore de 20% la prise en charge des incidents en reconnaissant vocalement le numéro d’immatriculation à Generali qui a vu ses taux de raccrochés baisser de 30% et la satisfaction client augmenter.

Parler est naturel, aussi le langage naturel fait partie des piliers technologiques qui répondent aux enjeux forts de la relation client.

Et pour finir avec une touche d’humour, Vincent Philbert a passé une vidéo que nous affectionnons aussi … merci Brenda !

Voxify et Genesys

Voxify, spécialiste des applications en self service pour les centres de contact, annonce la compatibilité avec la solution Intelligent Customer Front Door (iCFD)de Genesys.

Avec ce portail vocal, Voxify pourra proposer une grande qualité de gestion des appels, avec des interactions personnalisées.

74% des utilisateurs apprécient la qualité de ces services et considèrent qu’elle renforce leur fidélité.

Les étapes essentielles sont :

  • identification simple de l’appelant
  • récupération des données et du contexte
  • détermination du chemin
  • recherche de la ressource la plus adaptée

Comme le dit John Gengarella, président de Voxify, « la plateforme Genesys associée aux applications d’interaction Voxify sont la réponse la plus naturelle aux besoins de relation client toujours en évolution, et avec un retour sur investissment rapide ».

Plus sur Voxify :

Comment commander vite chez France Loisirs ?

Avec la « commande Flash » … nouveau service fluide … en reconnaissance vocale.

Développée par Atos Worldline et mise en production en décembre 2007, clinic avec une ergonomie épurée, cialis cette fonction permet de passer commande Simplement en énonçant son numéro d’adhérent et les références des produits.

« Les adhérents ont vite adopté la « Commande Flash » qui leur apporte un confort notable surtout pour les utilisateurs de téléphones mobiles. » déclare Marc Duteil, click Directeur Général Relation Clients de France Loisirs. « Les enjeux de ce projet étaient importants. Les équipes d’Atos Worldline ont su répondre à nos exigences de conception et d’ergonomie. »

Atos Worldline s’appuie sur la technologie Nuance. « Fort de son savoir faire technologique et de son expertise dans la mise en œuvre de solutions vocales, Atos Worldline a su relever le challenge en obtenant des résultats performants par une analyse continue du service, surtout au niveau de la reconnaissance des chiffres. » rajoute Marc Duteil.

« Nous nous réjouissons de notre collaboration avec France Loisirs, partenaire historique du Groupe. Cela démontre une fois de plus la capacité d’Atos Worldline à développer, mettre en œuvre, héberger et gérer des solutions vocales innovantes et adaptées aux besoins de ses clients. » déclare Ladan Etemad, Directrice des offres CRM et eServices d’Atos Worldline.

A voir sur le stand F39/E40 lors du SECA … et sans doute aussi le 17 juin.

On vous passe un code client de test sous peu, vous pourrez ainsi apprécier le service.

Un nouvel avatar

Derrière les lettres HDA … il y a Human Digital Assistant, un avatar humanisé proposé par H-Care. Et pour lui donner plus de réalisme, ils se sont rapprochés de leurs compatriotes de Loquendo.

Ces avatars savent parler, écouter, avoir des expressions et sont destinés à améliorer la relation client, vous en trouverez les exemples ici. Le système est d’ailleurs disponible avec paiement à l’usage, ce qui devrait simplifier la propagation de ces avatars sur les sites.

Pour en savoir plus sur H-Care :

Vlingo recrute …

… et nomme Charlie Rutledge directeur des opérations et du service client.

Le choix n’est pas innocent, car cet ancien de SpeechWorks (maintenant Nuance) et d’Andersen (devenu Accenture) connait fort bien tous les acteurs des technologies vocales … et a déjà une grande expertise en relation client. Il en profite pour dire que l’approche du marché de la recherche vocale de Vlingo est remarquable.

Il y a peu, Vlingo avait déjà recruté John Elliott de Nuance …