VocalExpo : le programme des conférences

Mardi 5 octobre – 16 h 15

Certification qualité des centres de relation client et technologies émergentes Nouvelle norme, check nouvelles contraintes mais aussi nouvelles opportunités.

2011 sera l’année de la mise en oeuvre de la nouvelle norme européenne de certification de qualité pour les centres de relation client. Cette norme simplifie et précise les règles de mesure de la qualité du contact en respectant le volume minimum de mesure imposée. La norme de référence en matière de mesure de la qualité des services clients intègre un périmètre élargi en terme de flux, find de canaux et d’engagement.

L’obtention et la maintenance de la norme européenne repose notamment sur le respect d’indicateurs de différent type : sociaux, viagra dosage accès au service mais aussi qualité de traitement des contacts multi-canaux et mesure de la satisfaction client.

Une des difficultés que rencontrent les centres de relation client réside dans la mise en oeuvre d’un traitment exhaustif, fiable et multi-canal des indicateurs qualitatifs. Il existe cependant des outils et processus qui permettent de faciliter le déploiement et la gestion des points de mesure dans le respect des exigences de la norme et au delà en termes de coût, de fiabilité d’exhaustivité, de réactivité et d’homogénéité.

Cet atelier, co-animé par Arnaud Felix responsable certification AFNOR et Manuel Didier, manager d’un centre d’appels certifié, sera l’objet d’une présentation des grandes orientations de la norme, d’un retour d’expérience sur une démarche de certification et des pistes permettant d’optimiser l’écoute client dans le cadre et au delà des processus qualité requis par la norme.

Mercredi 6 octobre – 15 heures

Comment les techniques vocales vont être les applications gagnantes dans les dispositifs de relation clients de demain ?

la relation clients aujourd’hui et l’évolution programmée les vocalises du vocal les enjeux retour d’expériences : flash études de cas

Par Laurent BLONDEAU, Directeur des Opérations de Conviviance

Jeudi 7 octobre – 10 heures Optimisez votre CRM : la preuve par l’exemple

Comment répondre aux contraintes de « time to market », de baisse des coûts opérationnels, tout en concentrant vos agents sur les actes à valeur ajoutée ? Valorisez ainsi vos équipes et augmentez la qualité de votre relation client. Des exemples de mises en œuvre dans les groupes BNP, GDF-Suez et Bouygues Télécom vous seront présentés.

Par Patrick LEMARE, Président de Contextor.

Témoignage : Frédéric GALBEZ (Groupe Mornay) vous fera un retour d’expérience en abordant les points suivant :

Comment contextor a répondu aux attentes et a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel? Comment contextor garantit l’indépendance du CRM par rapport aux différents applicatifs actuels et futurs (Usine retraite, assurance de personnes,…)? Comment contextor a été bien accueilli par les utilisateurs en simplifiant leurs manipulations et en allégeant considérablement les temps de formation aux différents applicatifs métier?

Jeudi 7 octobre – 14 heures

La voix de vos clients : une ressource capitale à exploiter

Le contact téléphonique est une composante stratégique de la qualité de la relation avec vos clients. Comment pouvoir mieux les écouter et comprendre leurs messages ? La disponibilité à tout moment du contenu des appels téléphoniques de votre Centre relation Client permet de répondre à ce défi et de maximiser l’impact des possibilités offertes par les technologies d’analyse vocale.

Par Andrea CARNITI, Directeur Commercial ASC telecom France.

Les étudiants sont Eloquants

Il ne s’agit pas d’une faute d’orthographe, mais d’un jeu de mots … Eloquant, que l’on connait bien pour son engagement autour du VoiceXML, contribue à la formation des étudiants dans les universités de Paris-Sorbonne et Paris Descartes.

C’est l’université qui s’est rapprochée de Brian WYLD, co-fondateur et Directeur Technologies d’ELOQUANT, pour lui proposer d’intervenir chaque année devant les étudiants pour les former au déploiement d’applications vocales en VoiceXML.

Comme l’explique Mr. Claude MONTACIE, Directeur de l’Institut des Sciences Humaines Appliquées (ISHA) à l’Université de Paris-Sorbonne, « les étudiants de Master Pro visent en priorité le marché de l’emploi. Nous nous attachons donc à les rendre immédiatement employables à l’issue de leur formation, en leur fournissant un maximum de compétences pratiques en plus des cours magistraux dispensés tout au long de leur cursus ».

ELOQUANT a décidé d’ouvrir sa plateforme d’hébergement VoiceXML aux étudiants, pour leur permettre de s’initier au déploiement d’applications VoiceXML en conditions réelles.

« En temps qu’éditeur d’applications vocales, nous recrutons régulièrement des experts en VoiceXML. Il est donc important pour nous de contribuer au développement du savoir-faire VoiceXML, que ce soit via des formations, des propositions de stages, … » (Brian WYLD, co-fondateur et Directeur Technologies d’ELOQUANT).

Le vocal, un débouché pour les scientifiques comme pour les littéraires L’industrie du vocal a connu une profonde révolution au début des années 2000 avec l’adoption du VoiceXML au niveau mondial. Ce langage de programmation, ouvert et normalisé, a signé la fin des technologies propriétaires et créé une nouvelle dynamique sur le marché du vocal, ainsi libéré des entraves liées aux technologies propriétaires.

On constate qu’aujourd’hui, le vocal attire un nombre croissant d’étudiants à profil littéraire. Car la conception d’applications VoiceXML ne se réduit pas au codage informatique. Les questions linguistiques de sémantique et de syntaxe sont tout aussi importantes que les considérations techniques dans la conception de services vocaux.

Les compétences en linguistique des étudiants à profil littéraire sont donc de plus en plus appréciées aujourd’hui dans l’industrie du vocal, qui devient un débouché pour eux aussi.

« Il est intéressant de voir des profils littéraires s’intéresser au monde du vocal : notre métier, qui consiste in fine à apporter de l’intelligence dans le traitement des flux de communication à distance, nécessite une expertise en ingénierie de la langue que les profils littéraires contribuent à apporter » rappelle Brian WYLD.

Paroles d’experts au JT de TF1

Nuance m’a fait l’honneur de me demander d’apporter mon expertise lors d’une rencontre avec Fabrice Collaro, grand spécialiste des technologies chez TF1. J’avais déjà eu le plaisir de rencontrer ce dernier en 2001, lors d’un événement scientifique à Caen auquel nous participions avec l’aimable Jean Paul Haton dont je ne saurai que trop vous recommander la lecture de ses livres (voir ci-dessous).

Fabrice Collaro s’est intéressé de près aux techniques proposées par Nuance, et a posé de nombreuses questions. Taquin, il a même fait semblant de ne pas filmer pour obtenir des interview décomplexées …

Vous verrez aussi qu’il a testé le moteur de reconnaissance de la parole, sans trucage, en direct … et que le résultat est à la hauteur de ses espérances.

Il est vrai que la nouvelle version 11 de Dragon Naturally Speaking est la preuve qu’il faut oublier toutes les idées reçues et mauvais souvenirs que l’on a pu avoir avec les balbutiement des débuts …

Veuillez installer Flash Player pour lire la vidéo

Les livres de JP Haton … du moins, mes préférés :

Reconnaissance de la parole, du signal à son interprétation

Le raisonnement en intelligence artificielle

Un Dragon dans votre iPhone

Dictation-00.png Fin 2009 on vous conseillait Dragon Dictate, en américain, et il fallait procéder à de fastidieuses manipulations pour l’obtenir sur l’AppStore US.

Réjouissez-vous, vous allez l(obtenir en français, dans quelques jours. Et quelle version ! Même un évangélisateur comme moi, j’avoue être étonné par ses capacités.

Une fois le texte dicté, les serveurs de Nuance effectuent la transcription. Il vaut mieux avoir un bon débit, en Edge on sera patient … mais c’est le gage de la qualité. Car nos iPhone ont beau être des ordinateurs, il leur manque encore un peu de puissance et d’espace pour stocker les algorithmes et le dictionnaire d’un Dragon Naturally Speaking …

dragoniphone.PNG

Le texte est sans fautes, on apprécie de voir même les acronymes reconnus et séparés de points (essayez ORL pour vous en convaincre, ou regardez l’exemple ci-contre, réalisé sans trucage). Il suffit maintenant de décider de ce que vous en faites, du simple copier coller au transfert via Facebook ou twitter.

Promis, dès que la date de sortie, nous vous l’annoncerons en avant première … les grands impatients peuvent m’écrire pour obtenir une version béta 😉

Les nouveaux agents virtuels de Dialonics

L’excellent Jean Michel Billaut a récemment interviewé Franck Panaget dont nous avons déjà un peu parlé.

Comme toujours, Jean Michel nous a concocté une vidéo intéressante … il ne vous reste plus qu’à découvrir Dialonics en live, début octobre, lors de VocalExpo … 

Au passage je vous conseille aussi l’interview réalisée par Pascal Lintingre lors du salon ONLINE, à lire sur son blog MonServiceClient

Source : et vous parlez bientôt avec votre robot… from Jean Michel Billaut on Vimeo.

Prizmo, l’OCR pour iPhone

Creaceed nous a déjà surpris avec Vocalia et recommence avec Prizmo solution de scanning et d’OCR.

Que vous ayez besoin de conserver et transmettre un document, un tableau blanc de réunion ou tout simplement envie de vous simplifier la saisie des cartes de visite, cette application est faite pour vous.

Mais ne vous attendez pas à une application simpliste comme il en traîne sur l’AppStore, celle là est soignée, avec même des commandes vocales pour prendre la photo, la synthèse vocale Acapela pour lire ce que l’OCR en 10 langues a reconnu, des liens vers Dropbox, google translate, l’optimisation pour l’écran Retina (iPhone 4) …

Voici une vidéo de présentation

La qualité à un prix, €7,99 (ajouter €2,39 pour une voix de synthèse) et se trouve sur l’Appstore ICI.