VocalExpo : le programme des conférences

Mardi 5 octobre – 16 h 15

Certification qualité des centres de relation client et technologies émergentes Nouvelle norme, check nouvelles contraintes mais aussi nouvelles opportunités.

2011 sera l’année de la mise en oeuvre de la nouvelle norme européenne de certification de qualité pour les centres de relation client. Cette norme simplifie et précise les règles de mesure de la qualité du contact en respectant le volume minimum de mesure imposée. La norme de référence en matière de mesure de la qualité des services clients intègre un périmètre élargi en terme de flux, find de canaux et d’engagement.

L’obtention et la maintenance de la norme européenne repose notamment sur le respect d’indicateurs de différent type : sociaux, viagra dosage accès au service mais aussi qualité de traitement des contacts multi-canaux et mesure de la satisfaction client.

Une des difficultés que rencontrent les centres de relation client réside dans la mise en oeuvre d’un traitment exhaustif, fiable et multi-canal des indicateurs qualitatifs. Il existe cependant des outils et processus qui permettent de faciliter le déploiement et la gestion des points de mesure dans le respect des exigences de la norme et au delà en termes de coût, de fiabilité d’exhaustivité, de réactivité et d’homogénéité.

Cet atelier, co-animé par Arnaud Felix responsable certification AFNOR et Manuel Didier, manager d’un centre d’appels certifié, sera l’objet d’une présentation des grandes orientations de la norme, d’un retour d’expérience sur une démarche de certification et des pistes permettant d’optimiser l’écoute client dans le cadre et au delà des processus qualité requis par la norme.

Mercredi 6 octobre – 15 heures

Comment les techniques vocales vont être les applications gagnantes dans les dispositifs de relation clients de demain ?

la relation clients aujourd’hui et l’évolution programmée les vocalises du vocal les enjeux retour d’expériences : flash études de cas

Par Laurent BLONDEAU, Directeur des Opérations de Conviviance

Jeudi 7 octobre – 10 heures Optimisez votre CRM : la preuve par l’exemple

Comment répondre aux contraintes de « time to market », de baisse des coûts opérationnels, tout en concentrant vos agents sur les actes à valeur ajoutée ? Valorisez ainsi vos équipes et augmentez la qualité de votre relation client. Des exemples de mises en œuvre dans les groupes BNP, GDF-Suez et Bouygues Télécom vous seront présentés.

Par Patrick LEMARE, Président de Contextor.

Témoignage : Frédéric GALBEZ (Groupe Mornay) vous fera un retour d’expérience en abordant les points suivant :

Comment contextor a répondu aux attentes et a permis un gain de plusieurs dizaines de secondes par appel? Comment contextor garantit l’indépendance du CRM par rapport aux différents applicatifs actuels et futurs (Usine retraite, assurance de personnes,…)? Comment contextor a été bien accueilli par les utilisateurs en simplifiant leurs manipulations et en allégeant considérablement les temps de formation aux différents applicatifs métier?

Jeudi 7 octobre – 14 heures

La voix de vos clients : une ressource capitale à exploiter

Le contact téléphonique est une composante stratégique de la qualité de la relation avec vos clients. Comment pouvoir mieux les écouter et comprendre leurs messages ? La disponibilité à tout moment du contenu des appels téléphoniques de votre Centre relation Client permet de répondre à ce défi et de maximiser l’impact des possibilités offertes par les technologies d’analyse vocale.

Par Andrea CARNITI, Directeur Commercial ASC telecom France.

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