3654 Air France … 2 ans !
Nous avons primé le 3654 lors de l’édition 2007 de VocalExpo … ce service ouvert en octobre 2006 par Air france pour renseigner vocalement ses clients.
L’objectif du remplacement du 0820 820 820 était d’améliorer la qualité de service, en répondant plus vite, en aiguillant mieux les appels concernant Flying Blue.
Matthieu Tétaud,chargé d’études Centres de contact chez Air France, nous a exposé les principals enseignements de ce service automatisé en reconnaissance vocale grâce à Nuance. 7,8 millions d’appels concernant les horaires sont automatisés, les agents prennent en charge les ventes et cas complexes (perte de bagages …) et notent une augmentation des conversion de l’ordre de 5%. De même les appels mal orientés ont fortement diminué (40%).
Autre avantage, Air France note que les pics d’appels sont nettement mieux gérés. Ainsi, en novembre lors des intempéries, le service a pu assumer les 100 000 appels alors qu’une journée normale en compte seulement 17 000.
Nuance et Air France sont restés fort discrets sur les coûts de développement de la solution, mais ont quand même indiqué que le retour sur investissement était inférieur à deux ans.
Le service va donc être déployé sur l’anglais, l’allemand, l’espagnol, le portugais et l’italien.