Portail vocal et satisfaction client

Vocabase, Telisma, Nextiraone et Genesys vous donnent rendez-vous le 28 avril matin à la Défense, pour parler de « Portail vocal et satisfaction client dans le secteur financier, les clés du succès ».

Genesys présentera iCFD, son service vocal d’accueil unifié de l’entreprise, Vocabase les dernières évolutions des serveurs vocaux, Telisma son approche sur le langage naturel.

Un témoignage de Fidelia Assistance sur l’intérêt et les résultats d’unportail vocal à reconnaissance de la parole.

Pour voir le programme complet ou vous inscrire.

AFRC 2.0 … Feedback

dossantos.jpgFeedBack 2.0 présenté par Eric Dos Santos qui nous explique que les humains ont toujours aimé discuter et que l’époque des mass média est révolue … Aussi, puisque tout un chacun peut s’exprimer sur internet, il convient de coordonner son image de marque soi même. La plate-forme FeedBack 2.0 permet de proposer un espace de dialogue, qui satisfait les consommateurs et apporte un riche enseignement au marketing. La SNCF a ainsi bien dynamisé sa marque, amélioré la considération perçue par ses clients.

c2C.jpgDans la même veine, C2C filiale de Cofidis, spécialisée dans le crédit responsable (étonnant adjectif …) a invité ses clients à collaborer à la nouvelle version du site web avec donnez-votre-avis.fr. Un usage intéressant, mais pas franchement bouleversant, du web participatif.

AFRC 2.0

Le collaboratif et l’Association Française de la Relation Client (AFRC) … c’était hier 10 février sous la houlette de Jean Michel Billaut. Une fort intéressante journée, dans un amphithéâtre prêté par Orange.

Nous vous parlerons ainsi des nouveaux outils du CRM de ZOHO, de l’écoute consommateur que permet FeedBack 2.0, des intéressantes idées à retirer des réseaux sociaux avec l’approche de Viadéo, de l’APEC avec LinkedIn, mais aussi l’initiative décoiffante d’AirFrance avec Bluenity et enfin de la mobilisation quasi générale des employés de Lippi qui clôturait cette session.

Jean Michel avait invité d’excellents orateurs, qui ont tous apporté une vision de ce qui change dans la relation client, de ce qui pourrait être si nous imitions tous Obama ! Car il est vrai que sa réussite est aussi dûe aux générations internet et à une stratégie profitant de l’énergie de tous.

Et c’est sans doute la leçon principale de cette journée : les énergies sont nombreuses, il faut savoir les fédérer. Tout comme Chris Anderson prédit la fin du mass media en analysant la Longue Traîne, on voit aussi que le dialogue est une valeur fondamentale de l’humain et que les nouveaux outils lui permettent de retrouver un territoire d’expression.

Nuance sera au MWC

Nuance présentera sa gamme de solutions mobiles lors du salon Mobile World Congress 2009, order organisé à Barcelone, search du 16 au 19 février 2009. Nuance démontrera à quel point ses solutions vocales et de saisie prédictive sont omniprésentes pour faciliter l’accès aux fonctions de terminaux mobiles et aux services des opérateurs.

En 2008, healing plus de 800 millions de téléphones portables ont été vendus avec les logiciels de saisie de texte prédictive T9 et XT9, et plus de 100 millions sont dotés de fonctions vocales, permettant d’appeler un correspondant ou d’écouter un message SMS. Plusieurs millions d’appels vers les services d’annuaires téléphoniques auront été automatisés par les technologies vocales de Nuance. Enfin, plus de 10 millions de GPS vendus en 2008 intègrent la reconnaissance vocale d’adresse, et utilisent la synthèse vocale pour informer le conducteur de l’itinéraire à suivre. Une tendance qui s’accélérera en 2009 avec l’arrivée de nouvelles solutions développées par Nuance.

Des démonstrations des dernières applications de Nuance seront effectuées sur son stand Avenida Suite AV 90, ainsi qu’au B Hotel :

Lancement de la version télécom du moteur de recherche T9 Nav pour téléphones portables : recherche avancée de contenus et de mots clés combinée avec un outil permettant aux opérateurs de mettre à jour le contenu virtuel de ses utilisateurs.

Nuance Voice Control 2.0 : la solution « press and speak » qui permet à partir d’un seul bouton de contrôler le téléphone, faire des appels par la voix, dicter des SMS ou des emails, entrer une destination ou de rechercher sur le Web par la voix.

Applications vocales sur iPhone et sur Google Phone : dictée de SMS, émission d’appels et géo localisation à la voix.

Nuance Mobile Care 2.0 : accès au service client de l’opérateur directement sur l’écran de son téléphone portable sans nécessité de passer par le centre d’appels.

Etendre la relation client à l’ensemble de l’entreprise

Avaya et Orange ont organisé une intéressante conférence mardi 20 janvier, autour de ce thème … inattendu et réaliste.

Céline Mounier Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.

Eric Buhagiar Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …

JM Saladian Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.

André Khalifa C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le VRM et quelques conséquences.

La téléphonie IP est donc un outil au service d’une meilleur répartition des compétences, et non une simple évolution technologique.

Relation client 2.0 ?

Oui, la relation client peut aussi bénéficier des apports du mode participatif cher au web 2.0

Pour vous en convaincre, rien de tel qu’une journée émaillée d’interventions de Cisco, Viadeo, FeedBack 2.0, AirFrance et Bluenity, l’APEC avec LinkedIn, Lippi … le tout coordonné par Jean Michel Billaut (doit on encore le présenter ?).

Cette journée, à l’initiative d’Eric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Recaltion Client) se déroulera le mardi 10 février 2009, de 10h à 18h, à l’Amphi Orange Rive Droite, 10 rue Bassano 75116 Paris. Elle est exceptionnellement ouverte aux non-membres de l’association, et vous pouvez vous inscrire en téléchargeant ce bulletin.

Nous vous en parlerons …

Apprendre une langue étrangère

Le Salon ExpoLangues se tient du 14 au 17 janvier 2009, Paris Porte de Versailles. Une bonne occasion pour découvrir Auralog, le pionnier de l’apprentissage assisté par la reconnaissance de la parole. A cette occasion, de nombreuses démonstrations du logiciel seront réalisées pour permettre aux visiteurs d’explorer les différentes fonctionnalités de cette méthode d’apprentissage complète ludique et interactive.

Les offres de Tell Me More se déclinent pour les entreprises, les particuliers et les professionnels de l’éducation : www.tellmemore.fr.

Seront également présentés lors du salon deux portails d’apprentissage. Le premier destiné aux collèges et aux lycées : www.tellmemoreducation.com, et le second dédié à l’enseignement supérieur: www.tellmemorecampus.com.

Congrès FHP 2008

TLMCom sera présent les 19 et 20 novembre à Bruxelles au congrès FHP 2008 (Fédération des Hôpitaux Privés).


N°1 de l’accueil vocal, symptoms équipant plus de 65 établissements de santé, dosage présentera sur son stand (N°22) l’ensemble de son offre Heatlhcare (Annuaire Vocal, Annuaire Unifié, Taxation Hospitalière et Appels de Masse).