Etendre la relation client à l’ensemble de l’entreprise
Avaya et Orange ont organisé une intéressante conférence mardi 20 janvier, autour de ce thème … inattendu et réaliste.
Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.
Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …
Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.
C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le VRM et quelques conséquences.
La téléphonie IP est donc un outil au service d’une meilleur répartition des compétences, et non une simple évolution technologique.