Man vs. Machine

Beaucoup craignent les services automatisés et leur manque d’humanité … et s’en servent de prétexte pour refuser d’en étudier les opportunités.

Soyons réalistes, ce sont souvent les mêmes qui contraignent leur opérateurs dans des scripts qui laissent peu de place à l’improvisation. Les dernières expériences vécues avec un fournisseur d’accès (12 appels pour arriver à une solution : la résiliation !) ne me feront pas mentir …

Et voilà Aurix, un éditeur de solutions américain, qui présente une étude dérangeante : une majorité d’utilisateurs seraient mécontents des opérateurs à cause de la rigidité des scripts …

aurix_survey.jpg

Bref, tout est affaire de dosage …

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