NewsFactor publie une étude qui démontre que la reconnaissance vocale a de l’avenir car elle n’impacte pas que les SVI, elle a aussi un rôle à jouer dans le CRM …
Ainsi, grâce au langage naturel qui offre une meilleure ergonomie des applications, mais aussi une vraie personnalisation, les nouvelles applications vocales ont des avantages indéniables.
Illustré d’exemples chiffrés, cet article clair mérite le détour.
A lire en anglais et en intégral !
A 15 jours de l’événement, quelques informations sur les nouveautés qui y seront présentées !
L’Atelier, à l’occasion de l’IFA, présente les innovations les plus marquantes.
Ainsi une interface de reconnaissance vocale pour contrôler des appareils multimédia comme la télévision, développé par IBM dans le cadre du projet européen Dicit.
Cela n’a rien de très neuf … sauf que c’est en langage naturel !
Pour découvrir DICIT
Source : L'Atelier
Tous les experts vous le diront, plus le dictionnaire est grand, moins il est facile de mettre en oeuvre un service en reconnaissance vocale. Avec quand même 4 500 noms de gares, il est vrai que le challenge était difficile à relever.
Le mois dernier, cependant, Prosodie a mis en ligne la nouvelle version du portail de la SNCF. Avec quelques améliorations notables !
Tout d’abord une ergonomie revue, beaucoup plus proche du langage naturel et qui a l’élégance de ne pas reformuler à chaque étape (ce qui, avouons-le, est souvent horripilant).
Ainsi pour trouver l’horaire d’un voyage, il suffit de répondre aux questions posées pour se voir reformuler en une seule fois la demande puis la réponse possible. On appréciera au passage que si le système vous demande si vous souhaitez partir demain, par défaut, semblant attendre une réponse par OUI ou NON, l’on peut répondre dimanche, lundi … et être compris !
Enfin il est possible de couper la parole aux messages, pour anticiper les réponses. Les techniciens appellent cela le « barge-in », c’est barbare, impoli entre humains, mais fort pratique là, et sera sans doute apprécié des grands voyageurs habitués au scénario.
Car le service a été pensé à deux niveaux : avec guidage et menu d’aide pour les novices, et ouvrant la porte aux experts « la prochaine fois que vous appelez dites directement … » …
A vous de le tester (et n'hésitez pas à me faire part de vos remarques).
En France, les troubles spécifiques du langage et des apprentissages concernent environ 6 % à 8 % de la population, soit plus de 4 millions de personnes.
Depuis 2005, la société française Médialexie propose une solution informatique, basée sur le moteur de reconnaissance vocale Dragon NaturallySpeaking de Nuance, pour remédier aux troubles du langage (dyslexie, dysorthographie ou dysphasie).
Le logiciel développé se présente sous la forme d’une barre d’outils constituée de plusieurs fonctions pour éditer, corriger, dicter, lire, visualiser du texte ainsi que de le transcrire à partir d’un enregistrement audio.
Grâce à son savoir-faire, Médialexie vient de développer une nouvelle application pour reproduire des formules mathématiques complexes que l’on soit un élève de CM2 ou un étudiant en Math Sup. En outre, la société travaille au développement d’un WebEcriveur pour que les messages échangés sur la Toile soient correctement orthographiés, indépendamment de la façon dont ils ont été initialement écrits.
Basée sur le campus universitaire de Clermont-Ferrand au sein de la plate-forme technologique de l’ISIMA (Institut Supérieur d’Informatique de Modélisation et de leurs Applications), Medialexie conçoit et développe des applications dans le domaine du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Sa vocation est d’aider les personnes ayant des troubles de la communication dans leur vie quotidienne.
Pour en savoir plus : 
CallGenie améliore son offre avec l’aide de Vlingo.
Le souhait commun est de proposer une véritable approche de la recherche en langage naturel. Ainsi l’utilisateur d’un service 411 devrait pouvoir dire « je cherche un café à Seattle, près de l’université de Washington« .
Cette nouvelle approche est intégrée dans CG Product Suite, l’offre de CallGenie.
Yahoo! serait parmi les premiers à tester la solution pour son service OneSearch.
Jeudi dernier, Activeo, Genesys et Telisma organisaient un atelier sur les solutions de portail vocal et de self-service.
Frédéric Jurain, Directeur Associé – Activeo, a commencé en rappelant que les technologies vocales existent depuis 25 ans … avec des perceptions variables. L’important est de chercher l’optimisation de la satisfaction client tout en cherchant à réduire les coûts, ce qui est souvent la motivation première de l’automatisation, tout est donc une question d’équilibre. Equilibre entre satisfaction et qualité de service, personnalisation et mécanisation, disponibilité et relation humaine. Les taux de réussite se sont accrus, grâce à une meilleure ergonomie et à une bonne réflexion sur le projet et les attentes client.
Il est donc nécessaire de statuer sur la « stratégie vocale » du projet.
Rémy Claret, Responsable avant-vente de Genesys, a pris le relais pour présenter iCfd, une approche intelligente de olutions pour centres de contact.
L’enjeu c’est de maximiser la qualité de service et accompagnant le client. Trouver l’équilibre entre self-service et service assisté n’est pas une tâche aisée pour les entreprises. C’est l’objet donc de l’offre iCFD (intelligent Customer Front Door), le service vocal d’accueil unifié de l’entreprise.
Il y a 15 ans, on attendait d’un SVI qu’il réponde à la charge, il y a 10 ans qu’il soit transactionnel, puis pertinent. Aujourd’hui on en exige une expérience client maximale. Aussi cette nouvelle approche se propose de collecter les motifs d’appels pour les router au mieux en fonction des disponibilités, mais aussi de l’historique client, des offres du moment … Un exemple intéressant de mise en oeuvre, c’est le 3654 d’Air France.
Vincent Philbert, Directeur commercial de Telisma, a alors expliqué que le langage naturel est sans doute la réponse aux besoins actuels des SVI. En apportant simplicité et souplesse, c’est le meilleur levier de performance pour les centres d’appels. A cela quelques exemples, de Fidelia, qui améliore de 20% la prise en charge des incidents en reconnaissant vocalement le numéro d’immatriculation à Generali qui a vu ses taux de raccrochés baisser de 30% et la satisfaction client augmenter.
Parler est naturel, aussi le langage naturel fait partie des piliers technologiques qui répondent aux enjeux forts de la relation client.
Bruce Pollock publie, dans CRM Buyer un article qui fait un tour d’horizon sur le langage naturel dans les applications de relation client.
Il pense que cela est la solution pour les situations complexes, que cela simplifie le parcours des clients et propose quelques autres pistes de réflexion …
A lire en V.O. ici : 
En optant pour les solutions vocales mobiles de Nuance, Samsung simplifie et optimise l’utilisation de ses téléphones portables, applications et services. Ce nouveau contrat prévoit entre autres l’exploitation des solutions de synthèse vocale de Nuance permettant notamment la lecture audio des messages texte. VSuite, la solution universelle de commande vocale de Nuance, garantit le mode mains-libres, l’accès d’une seule pression d’un bouton aux fonctions du téléphone et la commande vocale. Quant à la solution de reconnaissance vocale VoiceMode de Nuance, elle simplifie et accélère la saisie de texte dans les applications embarquées. Une simple pression sur un bouton permet de dicter du texte en langage naturel, au rythme d’élocution habituel.
Les clients canadiens de Rogers Wireless seront les premiers à bénéficier de la version francophone de Nuance Voice Control, service simple et rapide de numérotation vocale, de consultation de contenus Web et de dictée d’e-mails. Les commandes en langage naturel de Nuance Voice Control confèrent une interface vocale aux terminaux mobiles et à leurs applications, rendant ainsi possible la saisie de données dans l’agenda, la dictée des contacts, la lecture de fichiers musicaux, l’obtention d’itinéraire ou encore la recherche d’informations sur le Web (coordonnées d’entreprises, actualités, prévisions météorologiques, cours de la bourse, résultats sportifs, etc.). Le service permet également de dicter aux smartphones des e-mails et messages texte, lesquels sont retranscrits instantanément, prêts à être envoyés. Dans un premier temps, la version francophone du service sera limitée à certains modèles BlackBerry, dont les modèles 8800, 8310 et 8110, puis étendue aux périphériques Windows Mobile, quelques semaines plus tard.
A l’occasion du SECA, App-line lance Sibilo Studio, atelier de développement de scénario vocal.
Pour simplifier le développement, Sibilo Studio présente une interface non technique, adaptée aux superviseurs de plateaux des centres d’appels. Ces derniers pourront donc aussi bien modifier que créer un scénario de service vocal, sans toucher une ligne de code, l’application se charge de générer le VXML correspondant.
A découvrir donc lors du SeCA dans le cadre d’un Atelier, le Jeudi 3 avril de 10h30 à 11h15 avec la démonstration d’une solution complète intégrant un centre de contacts multicanal, un serveur vocal interactif VoiceXML, associé à un moteur de reconnaissance vocale en langage naturel.