AFRC 2.0

Le collaboratif et l’Association Française de la Relation Client (AFRC) … c’était hier 10 février sous la houlette de Jean Michel Billaut. Une fort intéressante journée, dans un amphithéâtre prêté par Orange.

Nous vous parlerons ainsi des nouveaux outils du CRM de ZOHO, de l’écoute consommateur que permet FeedBack 2.0, des intéressantes idées à retirer des réseaux sociaux avec l’approche de Viadéo, de l’APEC avec LinkedIn, mais aussi l’initiative décoiffante d’AirFrance avec Bluenity et enfin de la mobilisation quasi générale des employés de Lippi qui clôturait cette session.

Jean Michel avait invité d’excellents orateurs, qui ont tous apporté une vision de ce qui change dans la relation client, de ce qui pourrait être si nous imitions tous Obama ! Car il est vrai que sa réussite est aussi dûe aux générations internet et à une stratégie profitant de l’énergie de tous.

Et c’est sans doute la leçon principale de cette journée : les énergies sont nombreuses, il faut savoir les fédérer. Tout comme Chris Anderson prédit la fin du mass media en analysant la Longue Traîne, on voit aussi que le dialogue est une valeur fondamentale de l’humain et que les nouveaux outils lui permettent de retrouver un territoire d’expression.

Etendre la relation client à l’ensemble de l’entreprise

Avaya et Orange ont organisé une intéressante conférence mardi 20 janvier, autour de ce thème … inattendu et réaliste.

Céline Mounier Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.

Eric Buhagiar Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …

JM Saladian Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.

André Khalifa C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le VRM et quelques conséquences.

La téléphonie IP est donc un outil au service d’une meilleur répartition des compétences, et non une simple évolution technologique.

Langage spontané …

Le Corriere della Serra explique, dans cet article, que bientôt la traduction se fera en temps réel.

Le SLU (Spoken Language Undertstanding) est une nouvelle approche à apprentissage de la reconnaissance de la parole qui donne d’excellents résultats. Comme le dit Silvia Mosso, qui coordonne les recherches pour Loquendo « avec le SLU les machines comprennent le sens des questions, ce qui est plus intuitif que la reconnaissance de mots ». L’équipe de recherche du projet Luna est composée de spécialistes des laboratoires d’Orange, Loquendo, des universités d’Avignon et de Trente …

Pour en savoir plus :

Keanu au service du téléspectateur

Non, il ne s’agit pas de l’acteur américain … mais d’un système présenté par Orange lors du CES. Un système de télécommande sans télécommande !

Le téléspectateur commande sa télévision avec ses gestes … une caméra filme les mouvements et réduit le son s’il voit des mouvements circulaires. Pour compléter les fonctions, Orange et son partenaire Softkinetic prévoient d’installer de la reconnaissance vocale.

Keanu devrait être intégré à la Livebox d’ici fin 2009 !

En savoir plus :

Orange s’intéresse aussi à la vidéo

Orange travaille sur un moteur de recherche vocale pour la vidéo. C’est Didier Lombard, son PDG, qui l’a dit lors d’une interview à l’Express, expliquant notamment que ses ingénieurs ont fait une imprudence … en lui montrant leurs avancées !

 » Nos équipes mettent au point une solution qui retrouve des vidéos en fonction des sous-titres, d’une voix, ou même de la forme du visage. En tapant Nicolas Sarkozy, on trouvera les images du président, mais aussi celles de sa marionnette aux Guignols car le moteur sera aussi sensible aux intonations… « 

Et si l’on avait déjà vu Google sur ce créneau, voilà Cisco qui annonçait récemment aussi Media Experience Engine 3000, un produit capable d’effectuer une recherche vocale dans les vidéos, mais aussi de traduire à la volée les sessions de visioconférence …

L’article de l’Express

Orange et BubbleTop

Orange se met au web 2.0 avec un NetVibes like : BubbleTop

Afin de mieux travailler, suivre ses flux d’information, on pourra bientôt collecter ses sources dans un bel outil proposé par Orange, avec, en plus, une dimension « sociale » pour partager avec son réseau. Il y aura aussi un moteur de recherche pour générer un flux d’information spécialisé dans sa page.

A tout seigneur tout honneur, l’excellente interview de Virginie De Bel-air et Fabien Bareti par … Jean Michel Billaut.

Le service n’est pas encore ouvert, inscrivez-vous pour être dans les early adopters ICI.