Akio prend la parole avec App-line

Akio savait gérer la plupart des canaux … sauf la voix !

Afin d’être entièrement multicanal, la société vient d’acquérir App-line, bien connu pour ses offres de solutions téléphonie à commencer par Sibilo. Les logiciels Sibilo seront donc intégrés à la suite d’Akio comme des modules supplémentaires, accessibles à partir d’une seule interface utilisateur, celle d’Akio Interaction Center. Ils complètent ainsi les offres de gestion actuels : e-mail, chat, web selfservice, fax et courrier, SMS, web callback, click to talk.

Patrick Giudicelli, fondateur et président d’Akio annonce qu’avec l’arrivée d’App-line, « Nous allons coupler deux offres matures pour proposer une application vraiment orientée vers l’utilisateur ».

Le PLS expliqué

Stéphane Benteux, le directeur R&D d’App-Line, nous fait part de ses réflexions sur le PLS récemment publié par le W3C.

Le W3C, le consortium en charge du développement des standards du Web a publié, le 14 octobre dernier, PLS (Pronounciation Lexicon Specification) 1.0 en tant que recommandation.

Cette nouvelle recommandation vient, après plus de deux ans de développements, étoffer la famille des standards liés aux technologies vocales, parmi lesquels on trouve, entre autres, VoiceXML, CCXML, , et SISR.

Cette recommandation concerne les domaines de la reconnaissance et de la synthèse vocale, elles s’intéresse plus spécifiquement aux liens entre les mots, la façon de les écrire et la façon de les prononcer.

Son objectif est d’améliorer les performances des moteurs de reconnaissance et de synthèse vocale, en permettant au travers d’un langage standard de type XML, de spécifier un référentiel commun de prononciations.

La possibilité de référencer des lexiques depuis des grammaires de reconnaissance vocale ou encore un texte à synthétiser était déjà présente mais il n’y avait jusqu’alors aucun formalisme commun et standardisé pour décrire ces lexiques. Ceci en interdisait la ré-utilisation d’un moteur à l’autre (qu’il soit de synthèse ou de reconnaissance).

Ainsi PLS permet de prendre en charge :

Les prononciations différentes d’un même mot (homographes). Ex. : les poules couvent au couvent. La possibilité de définir différentes orthographes pour un même mot. Ces différences pouvant être mineures et porter sur des mots apparentés (Par ex. clé et clef), ou extrêmement importantes comme, la transcription d’un même mot dans des alphabets complètement différents (courant dans certaines langues asiatiques). La prononciation de mots « étrangers » au sein d’une langue. Par exemple, la prononciation correcte d’un mot ou groupe de mots anglais au sein d’un texte en français : les news sont arrivées. La prise en compte des mots qui s’entendent de la même façon (homophones) mais qui s’écrivent différemment et ont des significations différentes. Par ex. Les mûres sont mures le long des murs. (R. Desnos)

A l’échelle de la reconnaissance vocale, PLS permet de spécifier des prononciations alternatives d’un même mot, afin de :

Tenir compte par exemple de la disparité des locuteurs (accents régionaux, utilisateurs de langue étrangère). Autoriser une phonémisation précise des acronymes et abréviations. Étendre la phonémisation proposée par défaut par les moteurs de reconnaissance, par exemple pour les noms propres ou le vocabulaire spécifique d’un domaine.

L’usage des mêmes lexiques par des moteurs de synthèse et de reconnaissance vocale permet des « échanges » bidirectionnels entre les deux technologies et de les rendre inter-opérables.

En effet, les nuances de prononciation décelées dans les projets de reconnaissance permettent d’enrichir un lexique qui est ensuite ré-utilisable par les moteurs de synthèse.

De même, si la prononciation d’un mot par un moteur de synthèse est jugée correcte par un humain, celle-ci viendra naturellement enrichir les lexiques utilisés pour la reconnaissance vocale et étendre les possibilités et les performances de celle-ci.

Enfin, les fichiers PLS seront réutilisables dans plusieurs pages VoiceXML ce qui permettra de raccourcir les délais de création des scenariis vocaux.

Microsoft, Sun et Surcouf …

A priori, le seul point commun c’est l’informatique !

Mais c’est aussi leur façon de gérer leur support technique avec l’aide de la société Percall, spécialiste du support technique et du routage intelligent Sibilo de App-line.

Si Percall a choisi Sibilo, c’est parceque «App-line est une société en phase avec le marché et proche de ses clients. Sa solution Sibilo, en constante évolution, correspond parfaitement à une activité de support technique multilingue haute technologie certifiée ISO9001, à mission critique, et donc extrêmement exigeante sur la qualité et la fiabilité», commente Lothar Wiegratz, directeur de la BU Support Technique de Percall.

« Si pour Percall, PTC correspond à son premier support technique, pour App-line, Percall correspond à la première installation de la solution Sibilo Contact Center. Cinq ans ont passé depuis, et il est intéressant d’observer l’évolution des deux sociétés : Percall est devenu une référence incontournable dans le support technique multilingue haut de gamme, et App-line, la référence des solutions professionnelles de centre de contacts. Le point commun entre Percall et App-line ? Tous deux ont pris la voie de l’Excellence », constate Jehan Coquebert de Neuville, VP Strategic Business d’App-line.

Pour en savoir plus : Percall et App-line

Atelier de développement chez App-Line

A l’occasion du SECA, App-line lance Sibilo Studio, atelier de développement de scénario vocal.

Pour simplifier le développement, Sibilo Studio présente une interface non technique, adaptée aux superviseurs de plateaux des centres d’appels. Ces derniers pourront donc aussi bien modifier que créer un scénario de service vocal, sans toucher une ligne de code, l’application se charge de générer le VXML correspondant.

A découvrir donc lors du SeCA dans le cadre d’un Atelier, le Jeudi 3 avril de 10h30 à 11h15 avec la démonstration d’une solution complète intégrant un centre de contacts multicanal, un serveur vocal interactif VoiceXML, associé à un moteur de reconnaissance vocale en langage naturel.

App-Line et le portail vocal 2.0

La reconnaissance vocale est-elle l’outil des portails vocaux de nouvelle génération ?

C’est ce que pensent les spécialistes d’App-line qui se proposent de moderniser la relation client en répondant à quelques questions courantes :

  • Comment puis-je moderniser « les quatres saisons de Vivaldi » sur mon standard?
  • Ou mieux encore: Comment donner par téléphone le suivi de l’envoi d’un colis à mon client ?
  • Serait-il possible d’accueillir au téléphone mes clients comme sur mon site Web « Bienvenue M. ou Mme $contact_last_name, appelez vous pour votre commande ? »
  • Comment prendre des commandes par téléphone avec le moins possible des interventions humaines ?
  • Comment faire pour que mes clients ne raccrochent plus ?
  • Comment faire pour ne plus dire « Toutes nos lignes sont occupées », mais « Cher client, nous allons vous rappeler dans 12 minutes. » ?
  • Comment supprimer les quarante-seize menus de mon accueil vocal ?
  • Comment les visiteurs de mon web peuvent obtenir rapidement le bon interlocuteur de mon entreprise ?
  • J’ai les ressources humaines pour faire un centre de contacts, mais elles ne sont pas dans le même immeuble, comment puis-je créer un centre de relations clients?

App-line en mode ASP pour l’Opac Saône et Loire

App-line déploie avec succès un centre de contacts en mode ASP pour l’Opac Saône et Loire.

App-line, société basée à Sophia Antipolis, spécialiste des logiciels pour centre de contacts VoiceXML, remporte un nouveau succès avec le déploiement réussi d’un centre de contacts en mode ASP pour l’Opac Saône et Loire (71). « Après un test d’un mois sur un site pilote confirmant la facilité de prise en main de la solution Sibilo, nous l’avons déployée directement en pleine charge, sur nos 7 agences », se félicite Walter Martin, Directeur des Systèmes d’Informations de l’Opac Saône et Loire. Depuis le mois d’octobre, l’organisme de logement social propose un numéro d’appel unique : le 0810 71 71 71, disponible 24h/24 et 7j/7 avec 25 chargés d’accueil formés. Potentiellement, le centre de contacts de l’Opac Saône et Loire est capable de gérer plus de 15000 appels/mois.

Dans le but de préserver la proximité des agents au contact quotidien avec les locataires, l’Opac Saône et Loire a souhaité se doter d’un centre de contacts avec 7 plateaux situés en agences. Après une consultation publique menée début 2007, l’Opac Saône et Loire a sélectionné la solution Sibilo Contact Center on Demand d’App-line.

« Nous avons été séduits par la solution Sibilo pour de multiples raisons. Souple, et simple à mettre en place, cette solution à géométrie variable est facilement paramétrable et intégrable à notre environnement. C’est aussi une solution économique par rapport à ses concurrents », ajoute Ahmed Bouchaïr, ingénieur, chargé des aspects techniques du projet.

Un choix ASP qui s’est imposé naturellement Si le mode ASP n’était pas un pré-requis pour l’Opac Saône et Loire, il s’est imposé naturellement, poursuit Walter Martin : « En choisissant le mode ASP, nous avons minimisé le temps de déploiement, l’investissement financier et la formation technique, ce qui nous a permis de nous consacrer au projet dans nos agences, à la communication du numéro unique, et d’être opérationnels à la date prévue. A terme, nous envisageons d’internaliser l’infrastructure, ce qui ne changera rien au fonctionnement de notre centre de contacts puisque Sibilo est également disponible en acquisition de licences. » Pour répondre aux besoins spécifiques de son client, App-line a intégré Sibilo avec l’application CRM développée par l’Opac Saône et Loire. Après le déploiement de la solution, App-line a également répondu aux demandes d’évolutions en intégrant un annuaire téléphonique interne. App-line met à la disposition de ses clients un « HelpDesk », extranet sur lequel les clients peuvent déposer des demandes de corrections et d’évolutions de Sibilo. « App-line a montré une bonne réactivité tout au long du projet », conclut Walter Martin. Dans le cadre de la charte de qualité, Qualicont@ct, l’Opac Saône et Loire a pour objectif d’améliorer la qualité des services rendus aux locataires et aux demandeurs de logements, en agissant à la fois sur le logement, le cadre de vie et le service de proximité. Il s’agit ainsi d’offrir un logement en bon état de fonctionnement, sûr et propre ; de tenir informés les locataires dans leurs démarches et dans leurs droits, via notamment un site Internet ; et enfin de s’assurer d’une bonne réactivité aux sollicitations des locataires. L’OPAC Saône et Loire envisage de mener une enquête de satisfaction sur son centre de contacts dès 2008.

AppLine acceuille

App-Line, société basée à Sophia Antipolis, spécialiste des logiciels pour centre de contact et des plates-formes vocales VXML, affiche ses ambitions : « Avec notre gamme Sibilo de nouvelle génération, nous visons un statut de leader en Europe ». Avec l’arrivée de Jehan Coquebert de Neuville, le renforcement du top management et de l’équipe commerciale, et une implantation en Région Parisienne et une augmentation de capital, l’avenir s’annonce prometteur.

« Nous avons travaillé dur depuis 2003, notre gamme Sibilo répond aujourd’hui aux nouvelles exigences des utilisateurs du marché : grandes entreprises, administrations, outsourceurs, PME, collectivités. Nous avons démontré son efficacité et sa fiabilité sur des types de projet très différents, des plus petites aux plus grandes capacités. Nous devons passer à une phase de conquête commerciale. Nous voulons tripler notre CA en 2 ans et être reconnus comme leader sur notre marché » déclare Roland Mor, CEO d’App-line.

Pour réussir dans sa stratégie, App-line vient de boucler une levée de fonds en deux temps : auprès des dirigeants d’abord, puis renforcée par Garibaldi Participations, un fond d’investissement Lyonnais du groupe Natixis. Garibaldi Participations mise sur la valeur technologique d’App-line et de ses produits, dans un marché en forte croissance, mais également sur la dynamique commerciale apportée par la nouvelle équipe.

Jehan Coquebert de Neuville entre au board de la société et occupe le poste de Vice-Président Strategic Business. Jehan Coquebert de Neuville a mené depuis 25 ans une carrière de direction générale et de direction commerciale au sein de sociétés high-tech de premier plan : Computervision, ITT Datasystems, NCR. Depuis 1996, il a occupé les fonctions de Vice-Président Europe du Sud chez 3COM, puis de Président de l’opérateur Complétel. Il enseigne également à HEC Paris. Sa connaissance du monde des constructeurs, des éditeurs, des SSII et des opérateurs télécoms va notamment permettre à App-line de se positionner sur des accords de partenariat stratégique.

Jehan Coquebert de Neuville commente son nouveau challenge : « Je suis très enthousiaste et très fier de rejoindre App-line. C’est une société dynamique qui possède de nombreux atouts, tant humains que technologiques, pour se développer sur ce marché à l’échelle européenne : une solution complète, une technologie moderne, souple proposée en mode ‘on demand’ et/ou ‘on premise’, très évolutive, conçue par une équipe au savoir faire reconnu ».

Philippe Claveau est nommé Directeur Général Délégué auprès de Roland Mor, Président.

Le management et les équipes commerciales seront basés à Paris, dans la nouvelle structure d’App-line à Courbevoie, opérationnelle depuis début Octobre. L’entreprise prévoit également de développer ses effectifs techniques et marketing sur Sophia Antipolis.