Loquendo, qui faisait déjà partie du programme de partenariat d’Avaya annonçait hier un renforcement de ce partenariat et une intégration plus large des technologies vocales.
Voice Portal, la plate-forme vocale pour les services clients d’Avaya, intégrera donc les 27 langues de la reconnaissance vocale Loquendo. Ces outils seront aussi disponibles dans d’autres offres comme l’Intelligent Customer Routing et Proactive Outreach, l’offre multi-canal.
Cet accord a été conclu car Avaya mesure un accroissement de la demande de services automatisés, selon le directeur général de la division des centres d’appels, Anthony Bartolo.
Il est intéressant de noter que les deux acteurs ont remporté de beaux succès avec des services d’information sur le football et la vente de tickets, notamment avec VIVA en Bolivie.
Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.
Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …
Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.
C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le 
