Avaya et Loquendo renforcent leurs liens

Loquendo, qui faisait déjà partie du programme de partenariat d’Avaya annonçait hier un renforcement de ce partenariat et une intégration plus large des technologies vocales.

Voice Portal, la plate-forme vocale pour les services clients d’Avaya, intégrera donc les 27 langues de la reconnaissance vocale Loquendo. Ces outils seront aussi disponibles dans d’autres offres comme l’Intelligent Customer Routing et Proactive Outreach, l’offre multi-canal.

Cet accord a été conclu car Avaya mesure un accroissement de la demande de services automatisés, selon le directeur général de la division des centres d’appels, Anthony Bartolo.

Il est intéressant de noter que les deux acteurs ont remporté de beaux succès avec des services d’information sur le football et la vente de tickets, notamment avec VIVA en Bolivie.

Etendre la relation client à l’ensemble de l’entreprise

Avaya et Orange ont organisé une intéressante conférence mardi 20 janvier, autour de ce thème … inattendu et réaliste.

Céline Mounier Après l’introduction de Didier Duchassin, c’est la sociologue Céline Mounier qui a commencé par une présentation d’exemples vécus. Ces exemples illustraient la complexité des attentes des clients et le besoin, pour les télé-acteurs d’empathie mais aussi de responsabilité, de personnalisation et de connaissance. Ces quatre mots clés résument bien la difficulté de la tâche pour arriver à une satisfaction client maximale.

Eric Buhagiar Eric Buhagiar, d’Avaya, a pris le relais pour montrer que la prospection, la fidélisation nécessitent de repousser la fonction de relation client. Car elle est au delà, multi-modale, disponible et flexible, à la frontière des organisations. En fait toute l’entreprise doit être comprise comme un vaste outil qu service des clients. Cela peut paraître banal, mais n’est pourtant pas courant …

JM Saladian Jean Marc Saladian, qui connait bien les problématiques des clients d’Orange, a apporté un éclairage … en 11 points sur l’entreprise étendue. Cela passe par l’optimisation des équipements, la consolidation des outils, les économies sur les licences, la téléphonie, le plan de continuité d’activité, le pooling, l’optimisation des compétences, la baisse des coûts opérateurs, des gains stratégiques. Le bon cocktail se fait en mesurant les options diverses (hosting, responsabilité, fonctions, sécurité) et surtout par une étude statistique qui semble fondamentale.

André Khalifa C’est André Khalifa d’Orange, qui a conclu cette session, en commençant par un dessin humoristique de callcentercomics.com … avant de montrer avec sérieux que si les clients sont exigeants et informés, il est possible d’être performant. Pour cela quelques pistes, y compris le VRM et quelques conséquences.

La téléphonie IP est donc un outil au service d’une meilleur répartition des compétences, et non une simple évolution technologique.

Avaya affirme ses ambitions

Ce n’est pas parceque l’on est le leader mondial sur le marché des centres d’appels (avec 38% des parts de marché), qu’il faut se reposer su ses lauriers. Aussi Avaya entend être de plus en plus présent sur ce secteur en France et en profite pour annoncer un partenariat avec Telisma.

« Avaya a constaté que les portails vocaux et la reconnaissance vocale sont de plus en plus présents dans les stratégies de relation client des entreprises en vue de simplifier l’accès aux entreprises et de fluidifier les prises de contacts », souligne Eric Buhagiar, Directeur du Marketing d’Avaya France ; « Nous sommes fiers de compter dorénavant parmi les références du programme d’interopérabilité de telisma »

Avaya confirme par ailleurs sa reconnaissance des acteurs du marché en ayant récemment participé aux Palmes d’Or de la Relation Client (les vidéos sont ICI) en tant que membre du jury et récompensé les personnalités qui ont marqué cette année le secteur de la relation client en France.

Pour en savoir plus :

Nuance lance sa suite pour entreprise

Nuance a annoncé sa toute nouvelle suite logicielle Employee Productivity Suite ou EPS, intégrant les outils de standard automatique et ceux de productivité et communication.

EPS est basé sur SpeechAttendant, leader des automates de standard avec plus de 2 000 sites installés et inclut plusieurs modules utiles pour la gestion des mots de passe et les urgences. Bien évidemment, cette suite profite des qualités de Nuance Recognizer 9.0 et de la synthèse RealSpeak. La gestion d’annuaire est capable de supporter plus de 100 000 noms propres et est intégrables dans les PABX habituels ( Avaya, Cisco, Nortel, NEC) et les serveurs vocaux VXML (Avaya, Genesys, Envox, Aspect Telecom …)

Nuance justifie cette offre en expliquant que si la plupart des entreprises ont un annuaire informatisé, il n’est pas exploité à fond … et sur le fait que 30% des appels arrivant dans des standards viennent d’employés ne se souvenant pas de l’extension d’un collègue.

Les autres modules de la suite permettent de changer ses mots de passe en utilisant son empreinte vocale.

SAS, le spécialiste des logiciels d’analyse et statistiques, est déjà en test sur EPS … ils ne devraient pas tarder à être rejoints !

Plus d’informations :

Fluency validé par Avaya

Fluency Voice Technology, annonce que son offre Fluency VSA a été validé sur la plateforme Voice Portal v4.0 d’Avaya.

La suite VSA de Fluency propose des services vocaux avancés, intéropérant avec la plupart des plateformes VXML du marché. La compatibilité avec Avaya ouvre donc l’importante base installée de ces derniers.

Philip Padfield, président de Fluency déclare « notre partenariat avec AVAYA est stratégique pour notre succès, les développements en reconnaissance vocale permettront d’offrir des services avancésà nos client. »

Standard vocal

SpeechSwitch et DAX Systems lancent une offre de standard automatique.

SpeechSwitch, auparavant filiale de iVoice, annonce que sa solution de standard vocal sera intégré dans la ligne de serveurs de DAX et l’offre IP Office d’Avaya. Ce service permet aux interlocuteurs d’obtenir leur destinataire avec la forme de communication la plus naturelle : la voix.

Ernie Kaminaris, Président de DAX Systems annonce que cela « réduit la complexité des systèmes tout en améliorant la rapidité de service ».

Bruce Knef, Président de SpeechSwitch, est heureux de proposer les solutions Avaya avec les serveurs DAX, qu’il considère comme les meilleurs du marché.

Pour prouver la confiance qu’ils ont dans leur système, Bruce Knef a ajouté une nouvelle forme de téléphone dans sa signature : Tel: 732-441-7700 « Just Say My Name »