Portail vocal à la COFACE

François Monnet présentait, lors de l’événement GForce, le portail de la Coface :

« Coface a pour mission de faciliter les échanges entre les entreprises partout dans le monde et contribuer ainsi au développement du commerce mondial. Pour cela, Coface donne à toutes les entreprises les moyens de gérer et d’optimiser leur Poste clients, c’est à dire l’ensemble des crédits à 30 jours, 60 jours, parfois plus, qu’elles sont amenées à accorder à d’autres entreprises dans le cadre de leurs relations commerciales.

Le recouvrement est l’une des missions de Coface Services qui a mis en place un centre de contacts, déployé et intégré par NextiraOne pour permettre à ses débiteurs de régler leurs dettes, en leur permettant d’accéder avec différents moyens. Il est effectivement possible de régler via Internet, via un télé-conseiller, ou bien via un serveur vocal. L’ensemble de ces services des paiement en ligne est sécurisé et respecte la norme ISO 9001.

Le choix du portail vocal pour ces paiements s’est naturellement orienté vers la plateforme GVP (Genesys Voice Plateform), ce qui a permis de porter facilement tous les développements faits sur le Web en vocal (grâce à la norme VXML). NextiraOne a pu déployer cette application sans retoucher aux accès sécurisés du paiement en ligne déjà développés sur le Web. Coface Service a profité de cette plateforme vocale pour mettre à disposition de ses clients la fonction de rappel automatique lors de forts pics d’appels.

Ce service vocal est maintenant disponible 24h/24h et les modifications sur ces applications restent très accessibles du fait de l’utilisation des technologies de création et suivi d’application Vocabase.

Portail vocal et satisfaction client

Vocabase, Telisma, Nextiraone et Genesys vous donnent rendez-vous le 28 avril matin à la Défense, pour parler de « Portail vocal et satisfaction client dans le secteur financier, les clés du succès ».

Genesys présentera iCFD, son service vocal d’accueil unifié de l’entreprise, Vocabase les dernières évolutions des serveurs vocaux, Telisma son approche sur le langage naturel.

Un témoignage de Fidelia Assistance sur l’intérêt et les résultats d’unportail vocal à reconnaissance de la parole.

Pour voir le programme complet ou vous inscrire.

Conférence à l’ATelieR

Jeudi dernier, Activeo, Genesys et Telisma organisaient un atelier sur les solutions de portail vocal et de self-service.

Frédéric Jurain, Directeur Associé – Activeo, a commencé en rappelant que les technologies vocales existent depuis 25 ans … avec des perceptions variables. L’important est de chercher l’optimisation de la satisfaction client tout en cherchant à réduire les coûts, ce qui est souvent la motivation première de l’automatisation, tout est donc une question d’équilibre. Equilibre entre satisfaction et qualité de service, personnalisation et mécanisation, disponibilité et relation humaine. Les taux de réussite se sont accrus, grâce à une meilleure ergonomie et à une bonne réflexion sur le projet et les attentes client.

Il est donc nécessaire de statuer sur la « stratégie vocale » du projet.

Rémy Claret, Responsable avant-vente de Genesys, a pris le relais pour présenter iCfd, une approche intelligente de olutions pour centres de contact.

L’enjeu c’est de maximiser la qualité de service et accompagnant le client. Trouver l’équilibre entre self-service et service assisté n’est pas une tâche aisée pour les entreprises. C’est l’objet donc de l’offre iCFD (intelligent Customer Front Door), le service vocal d’accueil unifié de l’entreprise.

Il y a 15 ans, on attendait d’un SVI qu’il réponde à la charge, il y a 10 ans qu’il soit transactionnel, puis pertinent. Aujourd’hui on en exige une expérience client maximale. Aussi cette nouvelle approche se propose de collecter les motifs d’appels pour les router au mieux en fonction des disponibilités, mais aussi de l’historique client, des offres du moment … Un exemple intéressant de mise en oeuvre, c’est le 3654 d’Air France.

Vincent Philbert, Directeur commercial de Telisma, a alors expliqué que le langage naturel est sans doute la réponse aux besoins actuels des SVI. En apportant simplicité et souplesse, c’est le meilleur levier de performance pour les centres d’appels. A cela quelques exemples, de Fidelia, qui améliore de 20% la prise en charge des incidents en reconnaissant vocalement le numéro d’immatriculation à Generali qui a vu ses taux de raccrochés baisser de 30% et la satisfaction client augmenter.

Parler est naturel, aussi le langage naturel fait partie des piliers technologiques qui répondent aux enjeux forts de la relation client.

Et pour finir avec une touche d’humour, Vincent Philbert a passé une vidéo que nous affectionnons aussi … merci Brenda !

Voxify et Genesys

Voxify, spécialiste des applications en self service pour les centres de contact, annonce la compatibilité avec la solution Intelligent Customer Front Door (iCFD)de Genesys.

Avec ce portail vocal, Voxify pourra proposer une grande qualité de gestion des appels, avec des interactions personnalisées.

74% des utilisateurs apprécient la qualité de ces services et considèrent qu’elle renforce leur fidélité.

Les étapes essentielles sont :

  • identification simple de l’appelant
  • récupération des données et du contexte
  • détermination du chemin
  • recherche de la ressource la plus adaptée

Comme le dit John Gengarella, président de Voxify, « la plateforme Genesys associée aux applications d’interaction Voxify sont la réponse la plus naturelle aux besoins de relation client toujours en évolution, et avec un retour sur investissment rapide ».

Plus sur Voxify :

VW content des technologies vocales

Volkswagen Financial Services annonce avoir atteint 90% d’utilisateurs satisfaits avec son nouveau service vocal automatisé.

« Ce sont des études de satisfaction qui nous ont poussé à mettre en oeuvre la reconnaissance vocale », dit Stephan Schneider. Le choix s’est porté sur VoiceObjects, pour leur compatibilité avec SAP, la qualité de reconnaissance vocale de Nuance et les offres de téléconférence Genesys.

« Le bénéfice de l’automatisation se ressent sur la qualité de service, et la possibilité de confier aux télé-opérateurs des tâches à valeur ajoutée supérieure. »

Une communauté vocale mondiale

Nuance et Genesys Telecommunications Laboratories ont annoncé qu’ils allaient lancer une communauté en ligne pour les technologies vocales : Speech Community. Pour commencer, le site web a été ouvert.

Ce devrait être le lieux d’échanges sur les pratiques, les tests et les ressources. Cette communauté profitera de l’expérience de Bernhard Steimel, qui, au sein de Mind, a déjà lancé la communauté vocale allemande.

Souhaitons que cela aura le même succès qu’en allemagne et saura donner une impulsion à un marché qui pâtit de trop rares initiatives …

Genesys ajoute la réunion multimédia à l’iPhone

Bonne nouvelle pour les heureux possesseurs d’iPhone, ils vont pouvoir faire des réunions en mode collaboratif et multimédia !

C’est Genesys, avec sa technologie Genesys Meeting Center 4.0, qui utilise les ressources AJAX (la nouvelle saveur de JAVA qui dynamise le web 2.0) qui enrichit ainsi les fonctionnalités du navigateur Safari du nouveau téléphone mobile d’Apple.

« L’accès aux services de collaboration à distance indépendamment de la plate-forme, du navigateur ou du terminal utilisé est primordial pour les entreprises et au cœur même de la stratégie de Genesys », explique Denise Persson, EVP Marketing chez Genesys. “Les entreprises ont besoin d’une solution simple et flexible pour permettre à leurs collaborateurs répartis dans le monde entier de continuer à communiquer et collaborer depuis un terminal mobile. Aujourd’hui, 20% des participants à une réunion virtuelle se connectent depuis leur téléphone mobile. Avec l’iPhone, il est désormais possible de bénéficier de tous les avantages de la collaboration multimédia sans même avoir besoin d’un ordinateur portable».

La collaboration en temps réel, simple et économique !