Etude automobile

Nuance avait annoncé une étude sur l’usage des appareils embarqués par les automobilistes, elle confirme le succès des fonctionnalités de reconnaissance et de synthèse vocales. En effet, huit automobilistes sur neuf déclarent utiliser régulièrement les systèmes à reconnaissance vocale embarqués dans leur véhicule.

Menée par Maix Research and Consulting cette enquête révèle également que 73 % des utilisateurs se disent satisfaits par ces technologies, les réclameront à l’achat de leur prochain véhicule et les recommanderont à leurs amis.

Voici les principaux résultats de cette enquête :

  • La téléphonie et la navigation à commande vocale sont les applications privilégiées des automobilistes : 83 % téléphonent, 80 % répondent aux appels et 76 % saisissent leurs destinations à la voix de manière systématique ou fréquente.
  • Les commandes vocales se prêtent à davantage de scénarios de conduite que les commandes manuelles : la majorité des personnes interrogées (environ 75 %) déclarent préférer les commandes vocales lors de leurs déplacements, en particulier dans certaines situations. En effet, 50 % des utilisateurs apprécient d’utiliser les commandes vocales lorsqu’ils sont accompagnés. Ils sont 18 % de plus (68 %) à préférer les utiliser lorsqu’ils sont seuls. 58 % d’entre eux se servent des commandes vocales dans des lieux qu’ils connaissent et 69 % dans des lieux inconnus. 63 % des sondés ont déclaré utiliser les commandes vocales lorsque la circulation est calme ou normale, contre 71 % lorsque le trafic est intense et particulièrement stressant.
  • L’âge joue un rôle dans l’adoption des commandes vocales : l’utilisation de systèmes embarqués à reconnaissance vocale est généralement plus fréquente chez les jeunes conducteurs (entre 18 et 29 ans) que chez les automobilistes plus âgés (40 ans et plus), qui se contentent de les utiliser uniquement dans les lieux qu’ils connaissent mal ou lorsque le trafic est intense.
  • Les utilisateurs de systèmes embarqués à reconnaissance vocale disposeraient volontiers de davantage de fonctionnalités « connectées » : cette étude indique en effet que les personnes interrogées préféreraient disposer de davantage de services vocaux « connectés ». Ils sont 43 % à affirmer qu’ils utiliseraient volontiers des services d’information continue sur la circulation routière, 40 % des services de prévisions météorologiques et 37 % des fonctions de recherche d’entreprises locales.
  • Les utilisateurs attendent un dialogue plus naturel : les personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont été invitées à citer les améliorations qui, selon elles, les encourageraient à utiliser davantage les systèmes embarqués à reconnaissance vocale dans la voiture. Elles ont ainsi majoritairement évoqué l’optimisation du naturel des dialogues, qui accélèrerait les échanges avec les systèmes et en simplifierait donc l’utilisation.

Et maintenant Microsoft

Avec le succès grandissant de l’AppStore, l’arrivée de Google, voilà Microsoft qui présente sa stratégie pour promouvoir le développement d’applications pour mobiles : le Windows Marketplace for Mobile.

Annoncée lors du Mobile World Congress de Barcelone le mois dernier elle sera disponible avec le système d’exploitation Windows Mobile 6.5.

Les développeurs recevront 70% du prix de vente (le même taux qu’avec Apple) et auront accès à des services de support, en s’abonnant pour 99 dollars par an à la marketplace (c’est gratuit pour les étudiants …).

Comme quoi le marché des mobiles continue d’évoluer …

Accélérer le R.O.I.

Après le contrat de confiance, TuVox propose le programme de R.O.I. accéléré. Une façon intéressante de dynamiser le marché et de séduire les clients hésitants.

La firme de Cupertino propose de remplacer le coût initial des licences par un modèle lissé, semblable à ce qui se pratique en SaaS.

Mark Lazar, président de TuVox, explique que c’est une réponse aux besoins des entreprises qui souhaitent alléger leurs charges sans pouvoir investir fortement. Avis que partage Elizabeth Herrell, de Forrester, qui publie l’étude Ten Steps For Reducing Contact Center Expenses.

Un exemple à suivre ?

Entraînement au contrôle aérien

Les controleurs aérien ont besoin de se former dans des conditions proches du réel. Auparavant les instructeurs devaient à la fois simuler les échanges radio et suivre la progression de leurs apprentis controleurs.

ATCAussi Vitrociset et MythosTech viennent d’annoncer une nouvelle solution automatisant les échanges radio afin que les instructeurs puissent se concentrer sur le suivi. Pour cela ils ont fait appel à la solution TTS de Loquendo, vocalisant les réponses des pilotes simulés, dans le respect strict des normes ICAO (International Civil Aviation Organisation).

Pour en savoir plus :

TV5 monde sur mobile

La chaîne francophone internationale TV5Monde profite de la semaine de la langue française pour lancer son portail internet mobile.

tv5Un site accessible « depuis n’importe quel téléphone mobile connecté à internet », pour aider les étrangers (le kit de survie, en 5 langues, fort bien fait, permet d’écouter la traduction des phrases typiques) et propager la culture et la langue française. Marie-Christine Saragosse, directrice générale de la chaîne, explique

Parmi les nombreux services utiles aux voyageurs, la météo internationale, un traducteur en 10 langues, les indicatifs téléphoniques, un convertisseur température et distance …

On y retrouve aussi les programmes, un quizz sur la culture française (cinéma, phrases cultes …) et une forte mise en avant des vidéos, on apprécie particulièrement le « merci professeur ».

Le site m.tv5monde.com est accessible en 3G, en wifi, Edge et a été optimisé pour les bas-débits, c’est MoMac qui l’a réalisé.

Pour en savoir plus : TV5mondeMobile

Moteur de recherche en langage naturel

Le traitement du langage naturel est un champ important des recherches informatiques, que ce soit en technologie vocale ou textuelle. Voilà que Stephen Wolfram annonce, sur son blog, qu’il ouvrira en mai un moteur de recherche totalement naturel : Wolfram Alpha !

Et Stephen Wolfram n’est pas un fantaisiste. Mathématicien doué, il a créé le logiciel Mathematica et participé à de nombreuses recherches en calcul formel. Aussi il ne propose pas de remplacer Google, ni de faire un simple ajout au web sémantique, mais d’apporter un véritable outil de compréhension.

Nova Spivack a pu le tester et en donne un compte rendu intéressant sur son blog, il nous faudra nous en satisfaire, en attendant, le site WolframAlpha d’ici le mois de mai …

Source : Futura Science

3654 Air France … 2 ans !

Nous avons primé le 3654 lors de l’édition 2007 de VocalExpo … ce service ouvert en octobre 2006 par Air france pour renseigner vocalement ses clients.

L’objectif du remplacement du 0820 820 820 était d’améliorer la qualité de service, en répondant plus vite, en aiguillant mieux les appels concernant Flying Blue.

Matthieu Tétaud,chargé d’études Centres de contact chez Air France, nous a exposé les principals enseignements de ce service automatisé en reconnaissance vocale grâce à Nuance. 7,8 millions d’appels concernant les horaires sont automatisés, les agents prennent en charge les ventes et cas complexes (perte de bagages …) et notent une augmentation des conversion de l’ordre de 5%. De même les appels mal orientés ont fortement diminué (40%).

Autre avantage, Air France note que les pics d’appels sont nettement mieux gérés. Ainsi, en novembre lors des intempéries, le service a pu assumer les 100 000 appels alors qu’une journée normale en compte seulement 17 000.

Nuance et Air France sont restés fort discrets sur les coûts de développement de la solution, mais ont quand même indiqué que le retour sur investissement était inférieur à deux ans.

Le service va donc être déployé sur l’anglais, l’allemand, l’espagnol, le portugais et l’italien.

Lernout & Hauspie … dernier épisode ?

Nous rappellions, en septembre 2007, l’histoire de ce pionnier belge des technologies vocales.

Au tribunal d’Ypres, le procès vient de reprendre son cours, avec une vingtaine de personnes qui se portent partie civile, autour du détournement présumé de 9 millions d’euros. Jo Lernout clame son innocence et demande même les excuses de son ancien associé Pol Hauspie, qui a partiellement reconnu les faits.

Il est vrai qu’à l’époque certains financiers avaient des façons créatives de comptabiliser les recettes, afin de publier des communiqués favorables. On voit encore aujourd’hui ce que peut engendrer cette créativité …

Standardiste virtuelle … et au delà !

Depuis quelque temps, on voit fleurir non plus des offres mais des installations de systèmes dont l’objectif principal est d’améliorer la qualité d’accueil.

brizziThierry Brizzi, de Natural Touch, nous présente son bouquet de services Dialoca Santé

« La démarche, c’est avant tout d’améliorer l’accueil des établissements de santé, d’optimiser l’organisation. Cela se fait en mettant en place plusieurs fonctions : la prise en charge des appels et leur routage, jusqu’à la prise de rendez-vous et le rappel de ces derniers. »

En quoi cela améliore la qualité ? On donne une visibilité précise de la façon dont chaque service répond, l’établissement peut corriger son organisation lorsqu’elle constate des déficiences mal perçues. Ensuite, la prise de rendez-vous est elle aussi facilitée en présentant automatiquement à chaque assistante médicale le planning de son service. Ainsi, à l’instar du CTI bien connu dans les centres de contact, un appel pour la cardiologie permet de voir les disponibilités des différents spécialistes, évitant les erreurs. Enfin l’offre diminue les oublis en expédiant un SMS de rappel au patient. Il faut bien comprendre que l’indisponibilité téléphonique engendre de nombreux rappels mais surtout un sur-booking de la part des patients, auprès d’autres établissements et, du coup, le non respect de certains rendez-vous.

Pourquoi est-ce si important ? Pour des raisons financières, déjà, car il faut savoir qu’une demi heure de bloc coûte plus de 1000 euros ! En chirurgie ambulatoire, un patient qui oublie de venir ou de se présenter à jeun, c’est un gaspillage important. Pour exemple, en 2007, dans un établissement avec 70 médecins, on a constaté 6% d’oublis, soient 467 opérations annulées pour ces raisons, représentant une perte d’un demi million d’euros … Notre service expédie donc des SMS qui rappellent à la fois la date et l’heure mais aussi les consignes particulières, comme de venir à jeun. Ceci contribue fortement à la bonne marche de l’établissement.

Comment cela fonctionne ? Nous raccordons un serveur à l’installation téléphonique, ce qui est donc sans impact sur système le d’information. Les différents service peuvent administrer l’ensemble des fonctions à valeur ajoutée et les outils d’analyse des performances.

Qu’en pense le personnel ? Nous avons amélioré leur travail et sommes allés plus loin. Chaque agent peut ainsi déclarer vocalement une anomalie (ampoule cassée, plomberie …) et déposer sa demande. Ce bon de travail est acheminé au service qui distribue l’intervention au le technicien adéquat. Mieux, au vu du numéro appelant, on a identifié le lieu concerné et on avertit par email le demandeur que le travail en cours de résolution puis un second quand il a été effectué.

Un exemple significatif ? CHIVLe dernier établissement que nous avons équipé, c’est le centre hospitalier de Villeneuve Saint Georges, joignable au 01 43 86 2000. Nous avons dès à présent constaté que 75% des appels sont automatisés et que les abandons d’appels ont chuté.

Un bureau des RDV en imagerie va bientôt être mis en place pour continuer l’amélioration des performances. D’autres bureaux seront mis en place pour la gynécologie et l’ophtalmologie.

Pour en savoir plus :

Grand Central devient Google Voice

Le Google Labs suit beaucoup de pistes et on surveillait l’offre de téléphonie IP Grand Central, rachetée en juillet 2007, et voilà que Google annonce Google Voice qui va sûrement beaucoup faire couler d’encre !

Dans cette offre renouvelée, il sera possible de rassembler tous ses numéros de téléphone et de messagerie vocale sur un compte unique, utilisable à vie, de transformer en courriers électroniques les messages audio directement grâce à la reconnaissance vocale. Mais aussi les conférences téléphoniques gratuites, les appels de tout numéro (pour l’instant aux Etats-Unis et au Canada) et à des tarifs comparables à ceux de Skye pour l’étranger (le tout via Google Checkout), la gestion des textos qui peuvent être redirigés sur le mobile de votre choix, gardés indéfiniment, les messages personnalisés pour les correspondants importants …

Ajoutez à cela la logique intégration avec l’offre Android et sa plate forme de téléphonie mobile et vous comprendrez que la téléphonie est un axe majeur de développement chez Google !

Pour tout savoir :